飯店質(zhì)量管理

內(nèi)容概要

本書在全面、系統(tǒng)地闡述質(zhì)量管理、服務及服務質(zhì)量相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，著重介紹了飯店質(zhì)量管理的基本理論；飯店質(zhì)量管理體系的建立；飯店質(zhì)量管理的方法；飯店質(zhì)量管理實務；飯店質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢等。側(cè)重介紹了飯店質(zhì)量管理的評價體系、第三方評價標準以及顧客關(guān)系管理等內(nèi)容。在內(nèi)容安排上不強調(diào)復雜的質(zhì)量管理理論、方法和技術(shù)，而側(cè)重于對這些質(zhì)量管理理論、方法和技術(shù)的實際應用?！　”緯m合作為高職高專旅游管理和飯店管理類專業(yè)的教材，還可作為飯店行業(yè)培訓和自學的教材，以及飯店經(jīng)營管理人員的參考書。

書籍目錄

第一章　飯店質(zhì)量管理概述　第一節(jié)　飯店質(zhì)量管理的相關(guān)概念　　一　質(zhì)量　　二　飯店質(zhì)量　第二節(jié)　質(zhì)量管理的發(fā)展沿革　　一　質(zhì)量管理的產(chǎn)生　　二　現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展階段　　三　質(zhì)量管理史上最具影響力的人物及其主要觀點　第三節(jié)　飯店質(zhì)量管理的對象與內(nèi)容　　一　質(zhì)量管理的研究對象　　二　質(zhì)量管理的研究內(nèi)容　　三　飯店質(zhì)量管理的研究對象與內(nèi)容第二章　飯店質(zhì)量管理基礎(chǔ)　第一節(jié)　管理理論基礎(chǔ)　　—　科學管理理論　　二　行為科學理論　　三　現(xiàn)代管理理論　第二節(jié)　質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)　　一　質(zhì)量管理的基本原理　　二　飯店質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作　第三節(jié)　服務質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)　　一　顧客感知服務質(zhì)量概念　　二　服務質(zhì)量的差距模型　　三　服務質(zhì)量的評價方法第三章　飯店質(zhì)量管理體系　第一節(jié)　飯店質(zhì)量管理體系概述　　一　飯店質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵　　二　建立飯店質(zhì)量管理體系的意義　　三　飯店質(zhì)量管理體系的特性　　四　飯店建立質(zhì)量管理體系的步驟　第二節(jié)　飯店質(zhì)量管理與其他管理工作的關(guān)系　　一　飯店質(zhì)量管理與領(lǐng)導　　二　飯店質(zhì)量管理與戰(zhàn)略規(guī)劃　　三　飯店質(zhì)量管理與人力資源管理　第三節(jié)　全面質(zhì)量管理　　一　全面質(zhì)量管理概述　　二　全面質(zhì)量管理的基本特點　　三　全面質(zhì)量管理的基本工作方法第四章　飯店質(zhì)量評價體系　第一節(jié)　飯店質(zhì)量評價概述　　一　飯店質(zhì)量的構(gòu)成要素　　二　飯店質(zhì)量評價的要素　　三　飯店質(zhì)量評價的范圍　　四　飯店質(zhì)量評價要達到的效果　第二節(jié)　飯店質(zhì)量評價體系　　一　飯店質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要素　　二　飯店質(zhì)量的三評價　　三　飯店質(zhì)量評價體系的評價指標第五章　飯店質(zhì)量第三方評價　第一節(jié)　飯店星級評定　　一　飯店星級評定制度概述　　二　星級標準對于飯店管理的意義　　三　星級評定制度的主要內(nèi)容　第二節(jié)　ISO質(zhì)量管理認證體系的認證　　一　質(zhì)量認證簡介　　二　ISO質(zhì)量管理認證體系簡介　　三　運用ISO質(zhì)量管理認證體系思想進行質(zhì)量管理　　四　星級標準和ISO質(zhì)量管理認證體系族標準的區(qū)別　第三節(jié)　其他第三方評價　　一　ISO環(huán)境質(zhì)量管理認證體系族標準　　二　綠色飯店　　三　主題旅游飯店　　四　美國馬爾克姆·波多里奇國家質(zhì)量獎第六章　飯店質(zhì)量管理方法　第一節(jié)　S活動和五常法　　一　S活動的基本思想及其起源　　二　S活動的內(nèi)涵和實施辦法　　三　“五常法”及其在我國餐飲行業(yè)的具體應用　……第七章　飯店客戶關(guān)系管理第八章　飯店質(zhì)量管理實務第九章　飯店質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢主要參考文獻

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