服務(wù)外包系統(tǒng)管理

前言

　　進(jìn)入21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮風(fēng)起云涌，世界科技進(jìn)步突飛猛進(jìn)，國(guó)際政治、軍事形勢(shì)變幻莫測(cè)，文化間的沖突與交融日漸凸顯，生態(tài)、環(huán)境危機(jī)更加嚴(yán)峻，所有這些構(gòu)成了新世紀(jì)最鮮明的時(shí)代特征。在這種形勢(shì)下，一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展問題也隨之超越了地域、時(shí)間、領(lǐng)域的局限，國(guó)際的、國(guó)內(nèi)的、當(dāng)前的、未來的、經(jīng)濟(jì)的、科技的、環(huán)境的等各類相關(guān)因素之間的>中突與吸納、融合與排斥、重疊與擠壓，構(gòu)成了一幅錯(cuò)綜復(fù)雜的圖景。軟科學(xué)為從根本上解決經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展問題提供了良方。　　軟科學(xué)一詞最早源于英國(guó)出版的《科學(xué)的科學(xué)》一書。日本則是最早使用“軟科學(xué)”名稱的國(guó)家。盡管目前國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者對(duì)軟科學(xué)有著不同的稱謂，但其基本指向都是通過綜合性的知識(shí)體系、思維工具和分析方法，研究人類面臨的復(fù)雜經(jīng)濟(jì)社會(huì)系統(tǒng)，為各種類型及各個(gè)層次的決策提供科學(xué)依據(jù)。它注重從政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化、環(huán)境等各個(gè)社會(huì)環(huán)節(jié)的內(nèi)在聯(lián)系中發(fā)現(xiàn)客觀規(guī)律，尋求解決問題的途徑和方案。世界各國(guó)，特別是西方發(fā)達(dá)國(guó)家，都高度重視軟科學(xué)研究和決策咨詢。軟科學(xué)的廣泛應(yīng)用，在相當(dāng)程度上改善和提升了發(fā)達(dá)國(guó)家的戰(zhàn)略決策水平、公共管理水平，促進(jìn)了其經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。

內(nèi)容概要

本書系統(tǒng)地介紹了服務(wù)外包系統(tǒng)管理的研究成果，包括服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展模式、服務(wù)外包中客戶信任機(jī)制的建立、服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)分析與控制、服務(wù)外包的質(zhì)量控制、服務(wù)外包企業(yè)聯(lián)盟的構(gòu)建與評(píng)價(jià)、服務(wù)外包企業(yè)中人力資本套牢問題。本書最后以西安服務(wù)外包為實(shí)例，分析了服務(wù)外包的發(fā)展戰(zhàn)略和具體調(diào)研情況?！　”緯m合政府有關(guān)部門的人員、從事服務(wù)外包的中高級(jí)管理人員閱讀或作為培訓(xùn)教材使用。對(duì)高校管理科學(xué)與工程、企業(yè)管理專業(yè)的碩士研究生和有一定管理學(xué)基礎(chǔ)的高年級(jí)本?？粕矔?huì)是一本很好的參考書。

書籍目錄

總序第二輯序前言第一章　經(jīng)濟(jì)危機(jī)下的服務(wù)外包　第一節(jié)　冬天來了——經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的影響　第二節(jié)　知己知彼——?dú)W美服務(wù)外包的發(fā)展模式　第三節(jié)　修煉內(nèi)功——經(jīng)濟(jì)危機(jī)下服務(wù)外包供應(yīng)商的發(fā)展方向第二章　服務(wù)外包中客戶信任機(jī)制的建立　第一節(jié)　服務(wù)外包中的客戶信任問題　第二節(jié)　客戶信任的影響因素　第三節(jié)　客戶信任建立的機(jī)制　第四節(jié)　構(gòu)建客戶信任的外部產(chǎn)業(yè)環(huán)境　第五節(jié)　小結(jié)第三章　服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)分析與控制　第一節(jié)　服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)管理　第二節(jié)　服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)分析　第三節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制　第四節(jié)　服務(wù)外包中激勵(lì)機(jī)制的建立　第五節(jié)　小結(jié)第四章　服務(wù)外包的質(zhì)量控制　第一節(jié)　服務(wù)外包質(zhì)量概述　第二節(jié)　質(zhì)量管理研究的相關(guān)理論　第三節(jié)　服務(wù)外包質(zhì)量控制契約模型　第四節(jié)　服務(wù)外包實(shí)施階段的質(zhì)量控制　第五節(jié)　小結(jié)第五章　服務(wù)外包企業(yè)聯(lián)盟的構(gòu)建與評(píng)價(jià)　第一節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)聯(lián)盟概述　第二節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)聯(lián)盟構(gòu)建的動(dòng)因　第三節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)聯(lián)盟的構(gòu)建　第四節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)聯(lián)盟的績(jī)效評(píng)價(jià)　第五節(jié)　小結(jié)第六章　服務(wù)外包企業(yè)中的人力資本套牢　第一節(jié)　人力資本套牢問題的相關(guān)理論　第二節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)中人力資本套牢的成因分析　第三節(jié)　不確定條件下基于實(shí)物期權(quán)的人力資本定價(jià)模型　第四節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)中專用型人力資本投資不足的防范契約設(shè)計(jì)　第五節(jié)　小結(jié)第七章　西安服務(wù)外包發(fā)展戰(zhàn)略　第一節(jié)　服務(wù)外包發(fā)展模式概述　第二節(jié)　西安服務(wù)外包發(fā)展環(huán)境SWOT分析　第三節(jié)　西安服務(wù)外包的三大發(fā)展戰(zhàn)略　第四節(jié)　西安市發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)階段性規(guī)劃與對(duì)策第八章　西安服務(wù)外包企業(yè)的調(diào)研　第一節(jié)　調(diào)研背景與調(diào)研內(nèi)容　第二節(jié)　調(diào)研數(shù)據(jù)分析參考文獻(xiàn)附錄　附錄A　客戶信任影響因素的問卷調(diào)查　附錄B　西安高新區(qū)服務(wù)外包企業(yè)人力資本套牢風(fēng)險(xiǎn)的問卷調(diào)查表　附錄C　西安服務(wù)外包企業(yè)調(diào)查問卷

章節(jié)摘錄

　　第一章　經(jīng)濟(jì)危機(jī)下的服務(wù)外包　　第一節(jié)　冬天來了——經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的影響　　美國(guó)聯(lián)邦儲(chǔ)備委員會(huì)前主席艾倫·格林斯潘說，美國(guó)正陷于“百年一遇”的金融危機(jī)之中，有一天人們回首今日，可能會(huì)看到美國(guó)當(dāng)前的金融危機(jī)是第二次世界大戰(zhàn)以來最嚴(yán)重的危機(jī)。金融危機(jī)誘發(fā)了全球一系列的經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩，中國(guó)經(jīng)濟(jì)受其影響不可避免。那么，這場(chǎng)危機(jī)對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的影響究竟有多大呢？　　一、服務(wù)外包客戶美日歐的經(jīng)濟(jì)狀況　　讓我們先來看一看服務(wù)外包的主要客戶美國(guó)、日本、歐洲在金融危機(jī)下的經(jīng)濟(jì)狀況。美國(guó)的失業(yè)人口激增，危及信用卡行業(yè)，2008年9月底美國(guó)的信用卡負(fù)債總額超過9700億美元，違約率迅速攀升到4.9％。次級(jí)貸款從人們的心理上摧毀了美國(guó)的信用體制。中介機(jī)構(gòu)放棄了信托責(zé)任，這使得建立在信用基礎(chǔ)上的企業(yè)遠(yuǎn)期票據(jù)失效，現(xiàn)金成為唯一的流通工具，社會(huì)流動(dòng)性迅速下降。據(jù)美國(guó)聯(lián)邦存款保險(xiǎn)公司（FDIC）估計(jì)，未來的1～2年內(nèi)將有l(wèi)00家商業(yè)銀行倒閉?！　W洲經(jīng)濟(jì)整體陷入了衰退，2008年第三季度，歐元區(qū)和歐盟27國(guó)GDP環(huán)比下降0.2％，德國(guó)、英國(guó)、意大利、愛沙尼亞先后宣告陷入衰退，其中工業(yè)產(chǎn)出和住房投資下滑將成為歐元區(qū)的主要風(fēng)險(xiǎn)。作為歐洲最大經(jīng)濟(jì)體的德國(guó)，德國(guó)信息研究所注冊(cè)協(xié)會(huì)（IFO）制造業(yè)指數(shù)連續(xù)六個(gè)月大幅下滑。歐洲央行公布的10月份信貸調(diào)查報(bào)告顯示，銀行的貸款標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步提高，對(duì)工商業(yè)信貸將進(jìn)一步收緊。英國(guó)經(jīng)濟(jì)較歐元區(qū)更為脆弱。英國(guó)家庭債臺(tái)高筑，負(fù)債占可支配收入的150％，2008年第一季度的私人儲(chǔ)蓄率50年來首次跌為負(fù)值，是55年有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以來的最低值。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　進(jìn)入21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮風(fēng)起云涌，世界科技進(jìn)步突飛猛進(jìn)，國(guó)際政治、軍事形勢(shì)變幻莫測(cè)，文化間的沖突與交融日漸凸顯，生態(tài)、環(huán)境危機(jī)更加嚴(yán)峻，所有這些構(gòu)成了新世紀(jì)最鮮明的時(shí)代特征。在這種形勢(shì)下，一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展問題也隨之超越了地域、時(shí)間、領(lǐng)域的局限，國(guó)際的、國(guó)內(nèi)的、當(dāng)前的、未來的、經(jīng)濟(jì)的、科技的、環(huán)境的等各類相關(guān)因素之間的沖突與吸納、融合與排斥、重疊與擠壓，構(gòu)成了一幅錯(cuò)綜復(fù)雜的圖景。軟科學(xué)為從根本上解決經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展問題提供了良方。　　——徐冠華

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