服務外包系統(tǒng)管理

前言

　　進入21世紀，經(jīng)濟全球化的浪潮風起云涌，世界科技進步突飛猛進，國際政治、軍事形勢變幻莫測，文化間的沖突與交融日漸凸顯，生態(tài)、環(huán)境危機更加嚴峻，所有這些構成了新世紀最鮮明的時代特征。在這種形勢下，一個國家和地區(qū)的經(jīng)濟社會發(fā)展問題也隨之超越了地域、時間、領域的局限，國際的、國內的、當前的、未來的、經(jīng)濟的、科技的、環(huán)境的等各類相關因素之間的>中突與吸納、融合與排斥、重疊與擠壓，構成了一幅錯綜復雜的圖景。軟科學為從根本上解決經(jīng)濟社會發(fā)展問題提供了良方?！　≤浛茖W一詞最早源于英國出版的《科學的科學》一書。日本則是最早使用“軟科學”名稱的國家。盡管目前國內外專家學者對軟科學有著不同的稱謂，但其基本指向都是通過綜合性的知識體系、思維工具和分析方法，研究人類面臨的復雜經(jīng)濟社會系統(tǒng)，為各種類型及各個層次的決策提供科學依據(jù)。它注重從政治、經(jīng)濟、科技、文化、環(huán)境等各個社會環(huán)節(jié)的內在聯(lián)系中發(fā)現(xiàn)客觀規(guī)律，尋求解決問題的途徑和方案。世界各國，特別是西方發(fā)達國家，都高度重視軟科學研究和決策咨詢。軟科學的廣泛應用，在相當程度上改善和提升了發(fā)達國家的戰(zhàn)略決策水平、公共管理水平，促進了其經(jīng)濟社會的發(fā)展。

內容概要

本書系統(tǒng)地介紹了服務外包系統(tǒng)管理的研究成果，包括服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展模式、服務外包中客戶信任機制的建立、服務外包風險分析與控制、服務外包的質量控制、服務外包企業(yè)聯(lián)盟的構建與評價、服務外包企業(yè)中人力資本套牢問題。本書最后以西安服務外包為實例，分析了服務外包的發(fā)展戰(zhàn)略和具體調研情況?！　”緯m合政府有關部門的人員、從事服務外包的中高級管理人員閱讀或作為培訓教材使用。對高校管理科學與工程、企業(yè)管理專業(yè)的碩士研究生和有一定管理學基礎的高年級本?？粕矔且槐竞芎玫膮⒖紩?。

書籍目錄

總序第二輯序前言第一章　經(jīng)濟危機下的服務外包　第一節(jié)　冬天來了——經(jīng)濟危機對服務外包產(chǎn)業(yè)的影響　第二節(jié)　知己知彼——歐美服務外包的發(fā)展模式　第三節(jié)　修煉內功——經(jīng)濟危機下服務外包供應商的發(fā)展方向第二章　服務外包中客戶信任機制的建立　第一節(jié)　服務外包中的客戶信任問題　第二節(jié)　客戶信任的影響因素　第三節(jié)　客戶信任建立的機制　第四節(jié)　構建客戶信任的外部產(chǎn)業(yè)環(huán)境　第五節(jié)　小結第三章　服務外包風險分析與控制　第一節(jié)　服務外包風險管理　第二節(jié)　服務外包風險分析　第三節(jié)　服務外包企業(yè)的風險控制　第四節(jié)　服務外包中激勵機制的建立　第五節(jié)　小結第四章　服務外包的質量控制　第一節(jié)　服務外包質量概述　第二節(jié)　質量管理研究的相關理論　第三節(jié)　服務外包質量控制契約模型　第四節(jié)　服務外包實施階段的質量控制　第五節(jié)　小結第五章　服務外包企業(yè)聯(lián)盟的構建與評價　第一節(jié)　服務外包企業(yè)聯(lián)盟概述　第二節(jié)　服務外包企業(yè)聯(lián)盟構建的動因　第三節(jié)　服務外包企業(yè)聯(lián)盟的構建　第四節(jié)　服務外包企業(yè)聯(lián)盟的績效評價　第五節(jié)　小結第六章　服務外包企業(yè)中的人力資本套牢　第一節(jié)　人力資本套牢問題的相關理論　第二節(jié)　服務外包企業(yè)中人力資本套牢的成因分析　第三節(jié)　不確定條件下基于實物期權的人力資本定價模型　第四節(jié)　服務外包企業(yè)中專用型人力資本投資不足的防范契約設計　第五節(jié)　小結第七章　西安服務外包發(fā)展戰(zhàn)略　第一節(jié)　服務外包發(fā)展模式概述　第二節(jié)　西安服務外包發(fā)展環(huán)境SWOT分析　第三節(jié)　西安服務外包的三大發(fā)展戰(zhàn)略　第四節(jié)　西安市發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)階段性規(guī)劃與對策第八章　西安服務外包企業(yè)的調研　第一節(jié)　調研背景與調研內容　第二節(jié)　調研數(shù)據(jù)分析參考文獻附錄　附錄A　客戶信任影響因素的問卷調查　附錄B　西安高新區(qū)服務外包企業(yè)人力資本套牢風險的問卷調查表　附錄C　西安服務外包企業(yè)調查問卷

章節(jié)摘錄

　　第一章　經(jīng)濟危機下的服務外包　　第一節(jié)　冬天來了——經(jīng)濟危機對服務外包產(chǎn)業(yè)的影響　　美國聯(lián)邦儲備委員會前主席艾倫·格林斯潘說，美國正陷于“百年一遇”的金融危機之中，有一天人們回首今日，可能會看到美國當前的金融危機是第二次世界大戰(zhàn)以來最嚴重的危機。金融危機誘發(fā)了全球一系列的經(jīng)濟動蕩，中國經(jīng)濟受其影響不可避免。那么，這場危機對服務外包產(chǎn)業(yè)的影響究竟有多大呢？　　一、服務外包客戶美日歐的經(jīng)濟狀況　　讓我們先來看一看服務外包的主要客戶美國、日本、歐洲在金融危機下的經(jīng)濟狀況。美國的失業(yè)人口激增，危及信用卡行業(yè)，2008年9月底美國的信用卡負債總額超過9700億美元，違約率迅速攀升到4.9％。次級貸款從人們的心理上摧毀了美國的信用體制。中介機構放棄了信托責任，這使得建立在信用基礎上的企業(yè)遠期票據(jù)失效，現(xiàn)金成為唯一的流通工具，社會流動性迅速下降。據(jù)美國聯(lián)邦存款保險公司（FDIC）估計，未來的1～2年內將有l(wèi)00家商業(yè)銀行倒閉?！　W洲經(jīng)濟整體陷入了衰退，2008年第三季度，歐元區(qū)和歐盟27國GDP環(huán)比下降0.2％，德國、英國、意大利、愛沙尼亞先后宣告陷入衰退，其中工業(yè)產(chǎn)出和住房投資下滑將成為歐元區(qū)的主要風險。作為歐洲最大經(jīng)濟體的德國，德國信息研究所注冊協(xié)會（IFO）制造業(yè)指數(shù)連續(xù)六個月大幅下滑。歐洲央行公布的10月份信貸調查報告顯示，銀行的貸款標準進一步提高，對工商業(yè)信貸將進一步收緊。英國經(jīng)濟較歐元區(qū)更為脆弱。英國家庭債臺高筑，負債占可支配收入的150％，2008年第一季度的私人儲蓄率50年來首次跌為負值，是55年有數(shù)據(jù)統(tǒng)計以來的最低值。

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　　進入21世紀，經(jīng)濟全球化的浪潮風起云涌，世界科技進步突飛猛進，國際政治、軍事形勢變幻莫測，文化間的沖突與交融日漸凸顯，生態(tài)、環(huán)境危機更加嚴峻，所有這些構成了新世紀最鮮明的時代特征。在這種形勢下，一個國家和地區(qū)的經(jīng)濟社會發(fā)展問題也隨之超越了地域、時間、領域的局限，國際的、國內的、當前的、未來的、經(jīng)濟的、科技的、環(huán)境的等各類相關因素之間的沖突與吸納、融合與排斥、重疊與擠壓，構成了一幅錯綜復雜的圖景。軟科學為從根本上解決經(jīng)濟社會發(fā)展問題提供了良方?！　　旃谌A

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