大規(guī)模定制化服務(wù)創(chuàng)新

內(nèi)容概要

大規(guī)模定制是制造業(yè)中解決個性化與規(guī)?；g矛盾的有力武器。隨著服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展和服務(wù)業(yè)與制造業(yè)融合趨勢的加劇，如何在服務(wù)業(yè)中更好地運用大規(guī)模定制的思想，獲得服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)生產(chǎn)率的同時提升，日益成為一個重要的研究議題。本書綜合運用企業(yè)管理中研發(fā)與創(chuàng)新管理、戰(zhàn)略管理、組織管理、營銷管理等理論，運用調(diào)查、案例分析、統(tǒng)計檢驗等實證研究方法，對移動通信、保險、銀行、成衣定制等行業(yè)中大規(guī)模定制化服務(wù)創(chuàng)新的適用條件和實施辦法進(jìn)行了理論和實證研究。    本書可作為高等院校管理類專業(yè)研究生、本科生的參考書，也可為理論研究者提供參考，為服務(wù)企業(yè)管理者提供決策和管理的思路。

書籍目錄

《服務(wù)創(chuàng)新系列叢書》序前言第一部分  基礎(chǔ)篇  第1章  緒論    1.1  大規(guī)模定制——服務(wù)創(chuàng)新之路    1.2  大規(guī)模定制化服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)概念與研究綜述    1.3  本書研究框架及思路  第2章  大規(guī)模定制化服務(wù)創(chuàng)新機(jī)理    2.1  一個服務(wù)與制造業(yè)融合的視角    2.2  基于功能特性的服務(wù)創(chuàng)新模型    2.3  模塊化的多學(xué)科視角  第3章  服務(wù)創(chuàng)新調(diào)查    3.1  銀行服務(wù)創(chuàng)新調(diào)查    3.2  保險服務(wù)創(chuàng)新調(diào)查    附錄3.1  銀行服務(wù)創(chuàng)新調(diào)查問卷    附錄3.2  保險服務(wù)創(chuàng)新調(diào)查問卷第二部分  服務(wù)企業(yè)篇  第4章  大規(guī)模定制化服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略    4.1  模塊化戰(zhàn)略    4.2  定制點戰(zhàn)略    4.3  移動通信資費套餐案例  第5章  大規(guī)模定制化服務(wù)開發(fā)的組織保證    5.1  大規(guī)模定制化服務(wù)開發(fā)的組織因素    5.2  商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的大規(guī)模定制    5.3  網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)開發(fā)案例第三部分  服務(wù)顧客篇  第6章  大規(guī)模定制化服務(wù)創(chuàng)新的顧客價值    6.1  服務(wù)的顧客價值    6.2  基于顧客價值的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)定制化    6.3  成衣大規(guī)模定制的顧客價值    附錄6.1  服裝定制顧客價值調(diào)查問卷  第7章  大規(guī)模定制化服務(wù)創(chuàng)新的顧客采納    7.1  顧客角度的服務(wù)大規(guī)模定制及其采納    7.2  移動通信套餐顧客采納的實證模型    7.3  研究方法和結(jié)果    附錄7.1  移動用戶套餐采納調(diào)查問卷第四部分  綜合篇  第8章  大規(guī)模定制化服務(wù)創(chuàng)新的企業(yè)和顧客準(zhǔn)備    8.1  服務(wù)大規(guī)模定制的準(zhǔn)備與接觸因素    8.2  保險大規(guī)模定制化服務(wù)創(chuàng)新    8.3  企業(yè)和顧客準(zhǔn)備的實證模型    8.4  研究方法和結(jié)果    附錄8.1  人身保險大規(guī)模定制準(zhǔn)備因素調(diào)查問卷  第9章  服務(wù)創(chuàng)新的新服務(wù)開發(fā)方法    9.1  大規(guī)模定制與新服務(wù)開發(fā)模型    9.2  基于Gap模型的服務(wù)質(zhì)量功能展開    9.3  移動通信資費套餐設(shè)計案例    9.4  移動通信營業(yè)廳服務(wù)案例    附錄9.1  移動通信資費套餐服務(wù)調(diào)查問卷    附錄9.2  移動通信營業(yè)廳服務(wù)調(diào)查問卷參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第5章　大規(guī)模定制化服務(wù)開發(fā)的組織保證　　5.1　大規(guī)模定制化服務(wù)開發(fā)的組織因素　　服務(wù)開發(fā)有一套獨特的特性、要求和流程，不同于傳統(tǒng)的產(chǎn)品開發(fā)。在服務(wù)。開發(fā)的界定中，藺雷和吳貴生（2003）將新服務(wù)開發(fā)定義為：服務(wù)企業(yè)在整體戰(zhàn)略和創(chuàng)新戰(zhàn)略的指引或影響下，根據(jù)顧客和市場需求或在其他環(huán)境要素的推動下，通過可行的開發(fā)階段向企業(yè)現(xiàn)有顧客或新顧客提供的，包含從風(fēng)格變化到全新服務(wù)產(chǎn)品等各種新穎度服務(wù)的正式或非正式的服務(wù)開發(fā)活動，它形成了現(xiàn)有服務(wù)或新服務(wù)的價值增值。陳榮平（2004）認(rèn)為服務(wù)開發(fā)是對新的無形產(chǎn)品方面的提供。而在一些創(chuàng)新的金融服務(wù)領(lǐng)域，人們更喜歡說新服務(wù)開發(fā)是“服務(wù)提供”而不是開發(fā)“服務(wù)產(chǎn)品”（Johne et al.，1991）?！　hwaites（1992）指出各種組織因素對服務(wù)開發(fā)的效率和效益有重要影響。新服務(wù)開發(fā)成功的因素包括外部因素和組織內(nèi)部因素，其中組織內(nèi)部因素是與企業(yè)優(yōu)勢和劣勢相關(guān)的因素，如服務(wù)開發(fā)能力以及企業(yè)服務(wù)開發(fā)流程的組織或設(shè)計（de Brentani，1996）。在服務(wù)開發(fā)能力方面，Menor和Roth（2007）在檢驗零售銀行服務(wù)開發(fā)能力有效性模型時，將零售銀行新服務(wù)開發(fā)能力分成五個維度：服務(wù)開發(fā)流程、市場嗅覺、服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略、服務(wù)開發(fā)文化、信息技術(shù)經(jīng)驗。這些能力維度直接影響了零售銀行新服務(wù)開發(fā)活動。Megicks等（2005）通過市場導(dǎo)向的新服務(wù)開發(fā)的研究來實現(xiàn)印度地方村鎮(zhèn)銀行的超越。他們認(rèn)為管理者的行為和態(tài)度、市場導(dǎo)向的性質(zhì)和程度、服務(wù)開發(fā)流程的有效性、客戶滿意與保持是影響印度地方村鎮(zhèn)銀行實現(xiàn)超越的因素。

編輯推薦

　　本書主要在大規(guī)模定制化服務(wù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略、組織、顧客價值和顧客采納、服務(wù)企業(yè)和顧客的準(zhǔn)備等主題上展開研究，同時也給出了服務(wù)創(chuàng)新調(diào)查、新服務(wù)開發(fā)模型等相關(guān)研究成果。研究的內(nèi)容大致體現(xiàn)了作者幾年來對大規(guī)模定制化服務(wù)創(chuàng)新不斷深化的認(rèn)識過程。

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