景區(qū)升級(jí)與服務(wù)質(zhì)量管理

前言

毫無疑問，中國的景區(qū)正面臨著全面的升級(jí)問題。景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量管理體系亟待建立，景區(qū)的產(chǎn)品也面臨著轉(zhuǎn)型與升級(jí)，景區(qū)管理不再被理解為僅僅是管理好一個(gè)景區(qū)，而應(yīng)該是以景區(qū)管理為核心的社區(qū)管理。我國的許多景區(qū)還沒有建立起科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量管理體系，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的控制體系和評(píng)價(jià)體系很不完善，往往是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳；在面對休閑度假潮流涌來的時(shí)候，景區(qū)的產(chǎn)品難以實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型和升級(jí)。如何對產(chǎn)品進(jìn)行修正和升級(jí)，如何構(gòu)建以體驗(yàn)產(chǎn)品為核心的休閑度假產(chǎn)品，是景區(qū)升級(jí)的一個(gè)關(guān)鍵；如何對整個(gè)旅游目的地社區(qū)實(shí)現(xiàn)有效的管理，使社區(qū)的利益主體各得其所，構(gòu)建目的地景區(qū)的和諧社區(qū)，也是景區(qū)全面升級(jí)的關(guān)鍵所在。所有這些問題，要得以解決，就應(yīng)該依賴一個(gè)科學(xué)合理的管理系統(tǒng)。我們認(rèn)為，以目的地營銷系統(tǒng)來管理景區(qū)，上述問題就會(huì)迎刃而解。這里要明晰的是，目的地營銷系統(tǒng)本質(zhì)上不僅僅是營銷，而是管理。我們即將出版的《景區(qū)升級(jí)與服務(wù)質(zhì)量管理》一書正是把該系統(tǒng)融入其中，構(gòu)建了景區(qū)升級(jí)和服務(wù)質(zhì)量管理的新體系。也許，這正是中國景區(qū)管理的新趨勢。這里需要說明的是，在書中我們不是以目的地營銷系統(tǒng)來構(gòu)建本書的形式體系，而是將目的地營銷系統(tǒng)融會(huì)到了具體內(nèi)容之中。一、為何要以目的地營銷的視角來審視景區(qū)管理？景區(qū)管理目前面臨著兩個(gè)選擇：是繼續(xù)著原來的頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳式的管理，還是進(jìn)行科學(xué)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)？只有選擇后者，才能帶來景區(qū)管理的全面升級(jí)。引入目的地營銷管理，可以解決目前中國景區(qū)的根本癥結(jié)。目的地營銷系統(tǒng)實(shí)際上就是景區(qū)的管理系統(tǒng)，它可以避免景區(qū)管理的瑣碎化，使景區(qū)管理目標(biāo)明確。景區(qū)的目的地營銷是一個(gè)完整科學(xué)的景區(qū)經(jīng)營管理理念，目的地營銷系統(tǒng)是從景區(qū)的全面管理上提升景區(qū)的管理效率，不要認(rèn)為一說到營銷就是商業(yè)行為。我國景區(qū)的目的地營銷還沒有走上科學(xué)化的軌道，科學(xué)的目的地營銷是以完整系統(tǒng)的目的地營銷規(guī)劃以及強(qiáng)有力的管理執(zhí)行力作保障的。

內(nèi)容概要

本書是國內(nèi)第一部研究景區(qū)升級(jí)的專著。目前我國景區(qū)大都面臨著升級(jí)的巨大壓力，但又缺乏系統(tǒng)的理論和實(shí)踐的指導(dǎo)。本書基于作者多年以來對4A級(jí)景區(qū)和5A級(jí)景區(qū)的提升規(guī)劃的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，立足于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建與旅游體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，站在社區(qū)管理的高度來研究景區(qū)的升級(jí)與服務(wù)質(zhì)量管理，尤其是以景區(qū)管理和目的地營銷的視野來研究景區(qū)升級(jí)，可以說是切中時(shí)弊。    本書理論與實(shí)踐結(jié)合，注重案例分析，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，適宜于高等院校師生的教學(xué)參考與旅游業(yè)界及景區(qū)管理人士閱讀。

作者簡介

楊振之。生于1965年4月，重慶市人。國內(nèi)著名旅游策劃、規(guī)劃專家，四川大學(xué)旅游學(xué)院教授，旅游管理、文化遺產(chǎn)與旅游開發(fā)專業(yè)博士生導(dǎo)師，四川大學(xué)中國休閑與旅游研究中心主任，全國區(qū)域旅游開發(fā)專業(yè)委員會(huì)副會(huì)長，成都來也旅游策劃管理有限責(zé)任公司、北京來也旅游規(guī)劃咨詢有限

書籍目錄

上篇　景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理升級(jí)　第一章　景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理概述    第一節(jié)　服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量    第二節(jié)　旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量分析    第三節(jié)　旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀    第四節(jié)　服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度　第二章　景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)    第一節(jié)　全面質(zhì)量管理    第二節(jié)  “以顧客為中心”的服務(wù)營銷理論    第三節(jié)　旅游景區(qū)服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)理論    第四節(jié)　旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展理論　第三章　我國景區(qū)升級(jí)中存在的主要問題    第一節(jié)　我國旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀    第二節(jié)　景區(qū)升級(jí)存在的主要問題及原因分析　第四章　旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建    第一節(jié)　構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義與指導(dǎo)原則    第二節(jié)　景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)架及其特點(diǎn)    第三節(jié)　景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)體系的構(gòu)建    第四節(jié)　景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理控制體系的構(gòu)建    第五節(jié)　景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建    第六節(jié)　景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理支持體系的構(gòu)建　第五章　案例分析    第一節(jié)　廣州白云山景區(qū)升5A——產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量升級(jí)    第二節(jié)　崇圣寺三塔文化旅游區(qū)升5A——服務(wù)質(zhì)量管理研究．    第三節(jié)　都江堰景區(qū)升5A——服務(wù)質(zhì)量管理研究　　第四節(jié)　山西皇城相府景區(qū)升5A一一服務(wù)質(zhì)量管理研究中篇　旅游地產(chǎn)品升級(jí)：體驗(yàn)產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計(jì)　第六章　旅游體驗(yàn)　　第一節(jié)　體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來  　第二節(jié)　旅游體驗(yàn)　第七章　旅游體驗(yàn)動(dòng)力機(jī)制  　第一節(jié)　概念辨析及研究的必要性  　第二節(jié)　旅游體驗(yàn)動(dòng)力機(jī)制的理論基礎(chǔ)  　第三節(jié)　旅游體驗(yàn)動(dòng)力機(jī)制模型的構(gòu)建  　第四節(jié)　旅游偏好  　第五節(jié)　各類型旅游地的游客偏好　第八章　旅游地體驗(yàn)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 　 第一節(jié)　設(shè)計(jì)原則  　第二節(jié)　設(shè)計(jì)步驟  　第三節(jié)　旅游地體驗(yàn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和體驗(yàn)產(chǎn)品的升級(jí)　第九章　案例分析——云南省玉龍雪山牦牛坪景區(qū)旅游項(xiàng)目策劃  　第一節(jié)　旅游地概況  　第二節(jié)　旅游地資源分析  　第三節(jié)　旅游地環(huán)境分析  　第四節(jié)　市場需求分析  　第五節(jié)　體驗(yàn)主題提煉  　第六節(jié)　體驗(yàn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)  　第七節(jié)　體驗(yàn)氛圍營造  　第八節(jié)　效益評(píng)估  　結(jié)語下篇景　區(qū)社區(qū)管理的升級(jí)——導(dǎo)人博弈論對核心利益相關(guān)者的管王　第十章　相關(guān)概念的界定    第一節(jié)　旅游社區(qū)(Tourism Community)    第二節(jié)　利益相關(guān)者(Stakeholder)      第三節(jié)　博弈論(Game Theory)　第十一章　旅游地核心利益相關(guān)者的管理現(xiàn)狀　第十二章　核心利益相關(guān)者行為博弈分析　第十三章　旅游社區(qū)核心利益相關(guān)者管理機(jī)制的構(gòu)建參考文獻(xiàn)　后記

章節(jié)摘錄

插圖：上篇 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理升級(jí)第一章 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理概述第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)對服務(wù)的研究起源于20世紀(jì)50年代。20世紀(jì)60年代，市場營銷學(xué)界開始廣泛介入服務(wù)的研究。1960年，美國市場營銷協(xié)會(huì)(AMA)將服務(wù)定義為：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感。”這一定義突出了服務(wù)所帶來的某種心理感受，被許多學(xué)者廣泛采用，但是它的表述還比較含糊，且沒有突出服務(wù)的其他重要性質(zhì)。20世紀(jì)60年代到80年代是服務(wù)概念討論的熱潮時(shí)期，人們曾經(jīng)給服務(wù)下過許多定義，每個(gè)定義都有其獨(dú)特之處，但也同時(shí)存在這樣那樣的缺陷，因此也一直沒有一個(gè)為大家所一致認(rèn)可的服務(wù)概念。筆者在這里借鑒Gronroos提出的服務(wù)概念，認(rèn)為：“服務(wù)是由一系列或多或少具有無形特征的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過程，這種過程是在顧客與服務(wù)提供者及有形資源（包括資源、商品或系統(tǒng)）的互動(dòng)活動(dòng)中進(jìn)行的，從而為顧客提出的問題給出解決方案。這些有形資源是為解決顧客提出的問題而提供的?！逼鋵?shí)質(zhì)是服務(wù)提供者最大限度的滿足服務(wù)享有者的需求并為其創(chuàng)造價(jià)值。它是企業(yè)實(shí)行差異化戰(zhàn)略的重要手段。

后記

景區(qū)轉(zhuǎn)型升級(jí)已成為目前國內(nèi)業(yè)界普諞關(guān)注的重大問題。我國景區(qū)已經(jīng)進(jìn)人全面系統(tǒng)的升級(jí)階段，對于景區(qū)的升級(jí)，要用系統(tǒng)的管理學(xué)的視野去透視它，在這個(gè)階段需要的是景區(qū)的整體提升，而不是拿著手術(shù)刀做手術(shù)。我們在長期的規(guī)劃實(shí)踐中，通過大量的3A級(jí)景區(qū)升4A，4A級(jí)景區(qū)升5A的規(guī)劃與實(shí)施，積累了大量的案例，在對這些案例的研究中，已初步找到了景區(qū)升級(jí)與服務(wù)質(zhì)量管理的理論與方法，于是決定將它總結(jié)出來，奉獻(xiàn)給大家，希望能對我國旅游業(yè)的發(fā)展有所裨益。在規(guī)劃與實(shí)踐中，許多景區(qū)為我們提供了規(guī)劃研究的平臺(tái)，我們與這些景區(qū)的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者共同研究與共同交流，我們的規(guī)劃成果被這些景區(qū)一個(gè)一個(gè)實(shí)施，我們現(xiàn)在提供給大家的著作是我們與景區(qū)共同研究的結(jié)晶。在此，對給予我們機(jī)遇的景區(qū)表示感謝，它們是：云南大理旅游集團(tuán)大理崇圣寺三塔文化旅游區(qū)及蝴蝶泉景區(qū)，麗江玉龍雪山管委會(huì)牦牛坪景區(qū)，四川都江堰景區(qū)，三星堆遺址景區(qū)，金沙遺址景區(qū)，閬中古城景區(qū)，廣州白云山景區(qū)，山西皇城相府景區(qū)，河南龍?zhí)洞髰{谷景區(qū)，浙江紹興文化旅游集團(tuán)紹興古城文化旅游區(qū)，湖南南岳衡山景區(qū)和洪江古商城，青海塔爾寺景區(qū)，甘肅拉卜楞寺景區(qū)等。本書也是成都來也旅游策劃管理有限責(zé)任公司和北京來也旅游規(guī)劃咨詢有限責(zé)任公司的同仁們共同勞動(dòng)成果的結(jié)晶?？偨ㄖ煆埼穆斀淌?，高級(jí)旅游文化策劃顧問張昌余教授，旅游經(jīng)濟(jì)高級(jí)顧問葉紅博士，來也公司牦牛工作室鄧廷良教授，項(xiàng)目經(jīng)理何舟州和石銳，總經(jīng)理助理凌劍輝，常務(wù)副總龔炳華，北京來也旅游規(guī)劃咨詢有限公司總經(jīng)理何志英等，對本書的案例研究奉獻(xiàn)了很多的智慧和力量，在此一并表示感謝！本書的作者中，魏荔莉現(xiàn)就職于河南省旅游資訊有限公司，張丹現(xiàn)就職于湖南省寧鄉(xiāng)縣雙鳧鋪鎮(zhèn)人民政府，潘琳現(xiàn)就職于中國移動(dòng)通信集團(tuán)重慶有限公司，就本書涉及的課程，我們一起研究了多年。本書即是我們多年合作的結(jié)晶。

編輯推薦

《景區(qū)升級(jí)與服務(wù)質(zhì)量管理》是由科學(xué)出版社出版的。

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