景區(qū)升級與服務質量管理

前言

毫無疑問，中國的景區(qū)正面臨著全面的升級問題。景區(qū)的服務質量管理體系亟待建立，景區(qū)的產品也面臨著轉型與升級，景區(qū)管理不再被理解為僅僅是管理好一個景區(qū)，而應該是以景區(qū)管理為核心的社區(qū)管理。我國的許多景區(qū)還沒有建立起科學合理的服務質量管理體系，有關服務質量的控制體系和評價體系很不完善，往往是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳；在面對休閑度假潮流涌來的時候，景區(qū)的產品難以實現轉型和升級。如何對產品進行修正和升級，如何構建以體驗產品為核心的休閑度假產品，是景區(qū)升級的一個關鍵；如何對整個旅游目的地社區(qū)實現有效的管理，使社區(qū)的利益主體各得其所，構建目的地景區(qū)的和諧社區(qū)，也是景區(qū)全面升級的關鍵所在。所有這些問題，要得以解決，就應該依賴一個科學合理的管理系統。我們認為，以目的地營銷系統來管理景區(qū)，上述問題就會迎刃而解。這里要明晰的是，目的地營銷系統本質上不僅僅是營銷，而是管理。我們即將出版的《景區(qū)升級與服務質量管理》一書正是把該系統融入其中，構建了景區(qū)升級和服務質量管理的新體系。也許，這正是中國景區(qū)管理的新趨勢。這里需要說明的是，在書中我們不是以目的地營銷系統來構建本書的形式體系，而是將目的地營銷系統融會到了具體內容之中。一、為何要以目的地營銷的視角來審視景區(qū)管理？景區(qū)管理目前面臨著兩個選擇：是繼續(xù)著原來的頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳式的管理，還是進行科學的系統設計？只有選擇后者，才能帶來景區(qū)管理的全面升級。引入目的地營銷管理，可以解決目前中國景區(qū)的根本癥結。目的地營銷系統實際上就是景區(qū)的管理系統，它可以避免景區(qū)管理的瑣碎化，使景區(qū)管理目標明確。景區(qū)的目的地營銷是一個完整科學的景區(qū)經營管理理念，目的地營銷系統是從景區(qū)的全面管理上提升景區(qū)的管理效率，不要認為一說到營銷就是商業(yè)行為。我國景區(qū)的目的地營銷還沒有走上科學化的軌道，科學的目的地營銷是以完整系統的目的地營銷規(guī)劃以及強有力的管理執(zhí)行力作保障的。

內容概要

本書是國內第一部研究景區(qū)升級的專著。目前我國景區(qū)大都面臨著升級的巨大壓力，但又缺乏系統的理論和實踐的指導。本書基于作者多年以來對4A級景區(qū)和5A級景區(qū)的提升規(guī)劃的實踐經驗，立足于景區(qū)服務質量管理體系的構建與旅游體驗的設計，站在社區(qū)管理的高度來研究景區(qū)的升級與服務質量管理，尤其是以景區(qū)管理和目的地營銷的視野來研究景區(qū)升級，可以說是切中時弊。    本書理論與實踐結合，注重案例分析，實戰(zhàn)性強，適宜于高等院校師生的教學參考與旅游業(yè)界及景區(qū)管理人士閱讀。

作者簡介

楊振之。生于1965年4月，重慶市人。國內著名旅游策劃、規(guī)劃專家，四川大學旅游學院教授，旅游管理、文化遺產與旅游開發(fā)專業(yè)博士生導師，四川大學中國休閑與旅游研究中心主任，全國區(qū)域旅游開發(fā)專業(yè)委員會副會長，成都來也旅游策劃管理有限責任公司、北京來也旅游規(guī)劃咨詢有限

書籍目錄

上篇　景區(qū)服務質量管理升級　第一章　景區(qū)服務質量管理概述    第一節(jié)　服務與服務質量    第二節(jié)　旅游景區(qū)服務質量分析    第三節(jié)　旅游景區(qū)服務質量管理現狀    第四節(jié)　服務質量與顧客滿意度　第二章　景區(qū)服務質量管理理論基礎    第一節(jié)　全面質量管理    第二節(jié)  “以顧客為中心”的服務營銷理論    第三節(jié)　旅游景區(qū)服務運作系統理論    第四節(jié)　旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展理論　第三章　我國景區(qū)升級中存在的主要問題    第一節(jié)　我國旅游景區(qū)服務質量的現狀    第二節(jié)　景區(qū)升級存在的主要問題及原因分析　第四章　旅游景區(qū)服務質量管理體系的構建    第一節(jié)　構建服務質量管理體系的意義與指導原則    第二節(jié)　景區(qū)服務質量管理體系的構架及其特點    第三節(jié)　景區(qū)服務質量管理組織機構體系的構建    第四節(jié)　景區(qū)服務質量管理控制體系的構建    第五節(jié)　景區(qū)服務質量管理評價體系的構建    第六節(jié)　景區(qū)服務質量管理支持體系的構建　第五章　案例分析    第一節(jié)　廣州白云山景區(qū)升5A——產品和服務質量升級    第二節(jié)　崇圣寺三塔文化旅游區(qū)升5A——服務質量管理研究．    第三節(jié)　都江堰景區(qū)升5A——服務質量管理研究　　第四節(jié)　山西皇城相府景區(qū)升5A一一服務質量管理研究中篇　旅游地產品升級：體驗產品的規(guī)劃設計　第六章　旅游體驗　　第一節(jié)　體驗經濟時代的到來  　第二節(jié)　旅游體驗　第七章　旅游體驗動力機制  　第一節(jié)　概念辨析及研究的必要性  　第二節(jié)　旅游體驗動力機制的理論基礎  　第三節(jié)　旅游體驗動力機制模型的構建  　第四節(jié)　旅游偏好  　第五節(jié)　各類型旅游地的游客偏好　第八章　旅游地體驗項目設計 　 第一節(jié)　設計原則  　第二節(jié)　設計步驟  　第三節(jié)　旅游地體驗項目設計和體驗產品的升級　第九章　案例分析——云南省玉龍雪山牦牛坪景區(qū)旅游項目策劃  　第一節(jié)　旅游地概況  　第二節(jié)　旅游地資源分析  　第三節(jié)　旅游地環(huán)境分析  　第四節(jié)　市場需求分析  　第五節(jié)　體驗主題提煉  　第六節(jié)　體驗項目設計  　第七節(jié)　體驗氛圍營造  　第八節(jié)　效益評估  　結語下篇景　區(qū)社區(qū)管理的升級——導人博弈論對核心利益相關者的管王　第十章　相關概念的界定    第一節(jié)　旅游社區(qū)(Tourism Community)    第二節(jié)　利益相關者(Stakeholder)      第三節(jié)　博弈論(Game Theory)　第十一章　旅游地核心利益相關者的管理現狀　第十二章　核心利益相關者行為博弈分析　第十三章　旅游社區(qū)核心利益相關者管理機制的構建參考文獻　后記

章節(jié)摘錄

插圖：上篇 景區(qū)服務質量管理升級第一章 景區(qū)服務質量管理概述第一節(jié) 服務與服務質量一、服務對服務的研究起源于20世紀50年代。20世紀60年代，市場營銷學界開始廣泛介入服務的研究。1960年，美國市場營銷協會(AMA)將服務定義為：“用于出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感?！边@一定義突出了服務所帶來的某種心理感受，被許多學者廣泛采用，但是它的表述還比較含糊，且沒有突出服務的其他重要性質。20世紀60年代到80年代是服務概念討論的熱潮時期，人們曾經給服務下過許多定義，每個定義都有其獨特之處，但也同時存在這樣那樣的缺陷，因此也一直沒有一個為大家所一致認可的服務概念。筆者在這里借鑒Gronroos提出的服務概念，認為：“服務是由一系列或多或少具有無形特征的活動所構成的一種過程，這種過程是在顧客與服務提供者及有形資源（包括資源、商品或系統）的互動活動中進行的，從而為顧客提出的問題給出解決方案。這些有形資源是為解決顧客提出的問題而提供的?！逼鋵嵸|是服務提供者最大限度的滿足服務享有者的需求并為其創(chuàng)造價值。它是企業(yè)實行差異化戰(zhàn)略的重要手段。

后記

景區(qū)轉型升級已成為目前國內業(yè)界普諞關注的重大問題。我國景區(qū)已經進人全面系統的升級階段，對于景區(qū)的升級，要用系統的管理學的視野去透視它，在這個階段需要的是景區(qū)的整體提升，而不是拿著手術刀做手術。我們在長期的規(guī)劃實踐中，通過大量的3A級景區(qū)升4A，4A級景區(qū)升5A的規(guī)劃與實施，積累了大量的案例，在對這些案例的研究中，已初步找到了景區(qū)升級與服務質量管理的理論與方法，于是決定將它總結出來，奉獻給大家，希望能對我國旅游業(yè)的發(fā)展有所裨益。在規(guī)劃與實踐中，許多景區(qū)為我們提供了規(guī)劃研究的平臺，我們與這些景區(qū)的管理者和領導者共同研究與共同交流，我們的規(guī)劃成果被這些景區(qū)一個一個實施，我們現在提供給大家的著作是我們與景區(qū)共同研究的結晶。在此，對給予我們機遇的景區(qū)表示感謝，它們是：云南大理旅游集團大理崇圣寺三塔文化旅游區(qū)及蝴蝶泉景區(qū)，麗江玉龍雪山管委會牦牛坪景區(qū)，四川都江堰景區(qū)，三星堆遺址景區(qū)，金沙遺址景區(qū)，閬中古城景區(qū)，廣州白云山景區(qū)，山西皇城相府景區(qū)，河南龍?zhí)洞髰{谷景區(qū)，浙江紹興文化旅游集團紹興古城文化旅游區(qū)，湖南南岳衡山景區(qū)和洪江古商城，青海塔爾寺景區(qū)，甘肅拉卜楞寺景區(qū)等。本書也是成都來也旅游策劃管理有限責任公司和北京來也旅游規(guī)劃咨詢有限責任公司的同仁們共同勞動成果的結晶?？偨ㄖ煆埼穆斀淌冢呒壜糜挝幕邉濐檰枏埐嘟淌?，旅游經濟高級顧問葉紅博士，來也公司牦牛工作室鄧廷良教授，項目經理何舟州和石銳，總經理助理凌劍輝，常務副總龔炳華，北京來也旅游規(guī)劃咨詢有限公司總經理何志英等，對本書的案例研究奉獻了很多的智慧和力量，在此一并表示感謝！本書的作者中，魏荔莉現就職于河南省旅游資訊有限公司，張丹現就職于湖南省寧鄉(xiāng)縣雙鳧鋪鎮(zhèn)人民政府，潘琳現就職于中國移動通信集團重慶有限公司，就本書涉及的課程，我們一起研究了多年。本書即是我們多年合作的結晶。

編輯推薦

《景區(qū)升級與服務質量管理》是由科學出版社出版的。

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