旅行社經(jīng)營管理

前言

　　旅游行業(yè)是一個由有著共同利益或彼此互惠的企業(yè)組成的產(chǎn)業(yè)群體，而旅行社則是旅游活動的組織者，它與旅游飯店和旅游交通部門并稱為旅游業(yè)的三大支柱?！　∽允澜绲谝患衣眯猩鐒?chuàng)辦至今，世界旅行社的發(fā)展已有一個半世紀的歷史。而在我國，旅行社的大規(guī)模發(fā)展始于20世紀80年代末期，我國的旅游業(yè)起步雖然晚，但發(fā)展的速度很快，2007年，我國繼續(xù)保持全球第四大入境旅游接待國、亞洲最大出境旅游客源國的地位，有旅行社19000家、星級飯店14000家，直接從業(yè)人員達1100萬。　　隨著我國加入WTO，旅游業(yè)將會進入一個嶄新的發(fā)展階段，而旅行社行業(yè)亦將成為受加入WTO后影響最大的一個領域。如何面對外資旅行社的競爭，如何調(diào)整我國本土旅行社的經(jīng)營戰(zhàn)略才能在瞬息萬變的市場當中穩(wěn)步發(fā)展，是越來越多的旅行社經(jīng)營者需要面對及考慮的問題?！　榱送七M我國旅行社的現(xiàn)代化管理水平，為了培養(yǎng)旅行社經(jīng)營管理人才，我們根據(jù)多年來從事管理、教學和實踐的經(jīng)驗，同時吸收國內(nèi)外的研究成果，編寫成本書。本書在強調(diào)旅行社經(jīng)營管理實踐性的同時，重視對旅行社經(jīng)營管理理論系統(tǒng)的建立，以利于提高學習者的理論素養(yǎng)，增強管理人員的創(chuàng)造性思維能力，切實提高旅行社經(jīng)營管理能力。　　本書以旅行社概述為起點，以旅行社發(fā)展趨勢為終點，重點介紹了我國旅行社的設立、產(chǎn)品的開發(fā)與設計管理、市場銷售管理、協(xié)作網(wǎng)絡建設管理、接待管理、服務質量管理、人力資源管理、財務管理、風險與危機管理等內(nèi)容。此外，本書重應用與實踐，突出了適應性與技能性，并加入了實際案例進行分析說明，做到了“深淺結合”。　　本書由陜西省旅游學校的副校長張君升和西安市旅游職業(yè)中專的高級講師張寶星負責基本框架與大綱的設計以及后期稿件統(tǒng)纂工作。參加本書具體編寫的人員分工如下：張君升負責編寫第一章 ，張寶星負責編寫第二、第八章 ，無錫旅游商貿(mào)職業(yè)學校的劉琴負責編寫第三章 ，陜西省旅游學校的張均汝負責編寫第四章 ，鎮(zhèn)江市旅游學校的吳瑋負責編寫第五章 ，無錫旅游商貿(mào)職業(yè)學校的蔣紅負責編寫第六章 ，長安大學的席岳婷負責編寫第七章 ，陜西省旅游學校的王殉負責編寫第九章 ，無錫旅游商貿(mào)職業(yè)學校的顧躍峰負責編寫第十章 ，無錫旅游商貿(mào)職業(yè)學校的楊慧芳負責編寫第十一章 ?！　∮捎诰幷咚胶途帉憰r間所限，不妥之處在所難免，誠請廣大讀者批評指正，以便今后修訂和完善。

內(nèi)容概要

　　《中等職業(yè)教育“十一五”規(guī)劃教材·中職中專旅游類教材系列：旅行社經(jīng)營管理》共分11章，主要包括旅行社的概論、設立、產(chǎn)品開發(fā)設計管理、市場營銷管理、協(xié)作網(wǎng)絡建設管理、接待管理、服務質量管理、人力資源管理、財務管理、風險與危機管理，以及旅行社的發(fā)展趨勢等?！　　吨械嚷殬I(yè)教育“十一五”規(guī)劃教材·中職中專旅游類教材系列：旅行社經(jīng)營管理》適合作為中等職業(yè)院校旅游及相關專業(yè)的教材，也可供相關從業(yè)人員參考。

書籍目錄

前言第一章 旅行社概論第一節(jié) 旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展一、外國旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展二、中國旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展第二節(jié) 旅行社的性質與職能一、旅行社的性質二、旅行社的職能第三節(jié) 旅行社的業(yè)務一、產(chǎn)品的設計與開發(fā)二、旅游服務采購三、產(chǎn)品銷售四、旅游接待第四節(jié) 旅行社的地位與作用一、旅行社的地位二、旅行社的作用案例思考與練習第二章 旅行社的設立第一節(jié) 旅行社設立的條件一、設立旅行社的營業(yè)場所條件二、設立旅行社的經(jīng)營設施條件三、設立旅行社的經(jīng)營管理人員條件四、設立旅行社的資金條件廠注冊資本和質量保證金五、設立旅行社的其他條件第二節(jié) 旅行社設立的基本程序一、申請營業(yè)許可證二、辦理工商注冊登記三、辦理稅務登記第三節(jié) 旅行社的變更與歇業(yè)一、變更經(jīng)營范圍二、建立分支機構三、其他變更事項四、旅行社的歇業(yè)第四節(jié) 旅行社的組織結構與組織管理一、旅行社的組織結構二、旅行社的組織管理第五節(jié) 旅行社的行業(yè)組織一、旅行社行業(yè)組織的概念及特征二、旅行社行業(yè)組織的結構形式三、旅行社的國際性旅游組織案例思考與練習第三章 旅行社的產(chǎn)品開發(fā)設計管理第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品的構成及特點一、旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵二、旅行社產(chǎn)品的構成三、旅行社產(chǎn)品的特點第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品的開發(fā)與設計一、旅游線路類型二、旅行社產(chǎn)品設計的原則三、產(chǎn)品生命周期第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品的定價一、旅行社產(chǎn)品價格制定的原則二、旅行社經(jīng)營的目標和價格制定的目標三、定價策略的選擇四、新旅游產(chǎn)品的定價策略五、旅行社產(chǎn)品定價的方法第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品的質量要求一、旅行社產(chǎn)品的物質質量要求二、旅行社產(chǎn)品的總體服務要求三、旅行社產(chǎn)品的個性服務要求四、旅行社產(chǎn)品的銷售服務要求五、旅行社產(chǎn)品的人員素質要求案例思考與練習第四章 旅行社的市場銷售管理第一節(jié) 旅行社的主要銷售渠道一、旅行社產(chǎn)品的直接銷售二、旅行社產(chǎn)品的間接銷售第二節(jié) 旅行社的主要銷售手段一、媒體廣告二、直接營銷三、銷售推廣四、營銷公關五、現(xiàn)場傳播六、品牌策略七、聯(lián)合促銷第三節(jié) 旅行社銷售業(yè)務的基本程序一、制訂旅行社未來發(fā)展的目標計劃二、確定與計劃相應的銷售目標及市場三、針對旅游產(chǎn)品及市場確定銷售方式四、銷售預算五、具體銷售流程六、售后服務第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品銷售中的法律義務一、旅行社產(chǎn)品銷售中的權利二、旅行社產(chǎn)品銷售中的義務案例思考與練習第五章 旅行社的協(xié)作網(wǎng)絡建設管理第一節(jié) 旅行社協(xié)作網(wǎng)絡的構成第二節(jié) 旅行社協(xié)作網(wǎng)絡的建立一、與交通部門的合作二、與住宿部門的合作三、與餐飲部門的合作四、與參觀游覽部門的合作五、與購物商店的合作六、與娛樂部門的合作七、與保險公司的合作八、與相關旅行社的合作第三節(jié) 旅行社協(xié)作網(wǎng)絡的維護與變更案例思考與練習第六章 旅行社的接待管理第一節(jié) 旅行社接待的性質與特點一、旅行社接待工作概述二、旅行社接待的性質三、旅行社接待的特點第二節(jié) 旅行社接待業(yè)務的標準與程序一、旅行社接待業(yè)務的標準化二、旅行社接待業(yè)務的程序化第三節(jié) 旅行社團隊與散客的接待管理一、旅行社團隊接待管理二、旅行社散客接待管理第四節(jié) 旅游接待中常見問題的處理一、漏接、空接、錯接的處理二、旅游活動計劃和日程變更的處理三、誤機（車、船）事故的處理四、旅游者行李遺失的處理第五節(jié) 旅游安全事故的處理一、交通事故的處理和預防二、治安事故的處理和預防三、食物中毒事故的處理和預防四、火災事故的處理和預防五、其他旅游安全事故的處理案例思考與練習第七章 旅行社的服務質量管理第一節(jié) 旅行社服務質量標準及其評估一、旅行社服務質量的內(nèi)涵二、旅行社服務質量的標準第二節(jié) 旅行社服務質量體系一、旅行社服務質量體系建立二、服務質量管理體系在旅行社中的實際運用三、旅行社服務質量體系認證第三節(jié) 旅行社全面服務質量管理案例思考與練習第八章 旅行社的人力資源管理第一節(jié) 旅行社人力資源管理概述一、旅行社人力資源管理的概念二、旅行社人力資源管理的意義三、旅行社人力資源管理的主要特點第二節(jié) 旅行社人力資源的配置與選聘一、旅行社員工的配置二、旅行社員工的選聘三、旅行社崗位的培訓第三節(jié) 旅行社績效的考評一、旅行社績效考評的概念二、旅行社績效考評的原則三、旅行社績效考評的類型與內(nèi)容四、旅行社績效考評的方法第四節(jié) 旅行社收入分配管理一、旅行社員工收入分配的原則二、旅行社員工薪酬的構成案例思考與練習第九章 旅行社的財務管理第一節(jié) 旅行社的資產(chǎn)管理一、旅行社流動資產(chǎn)的管理二、旅行社固定資產(chǎn)的管理第二節(jié) 旅行社的成本費用管理一、成本費用分析二、成本費用核算三、成本費用的控制第三節(jié) 旅行社收入與利潤的管理一、營業(yè)收入管理二、利潤分析與管理第四節(jié) 旅行社的結算管理一、旅行社正常情況的結算業(yè)務二、特殊情況的結算業(yè)務三、付款方式第五節(jié) 旅行社的財務分析一、財務報表二、財務分析案例思考與練習第十章 旅行社的風險與危機管理第一節(jié) 旅行社的風險與危機管理的意義一、旅行社風險管理的基本概念二、旅行社危機管理的概念和意義第二節(jié) 旅行社危機管理的表現(xiàn)形式第三節(jié) 旅行社危機管理的原則與措施一、旅行社處理危機的原則二、旅行社處理危機的措施第四節(jié) 旅行社危機管理的處理策略和方法一、重大危機發(fā)生時的緊急應對管理二、重大危機處理時的溝通管理三、危機的善后管理案例思考與練習第十一章 旅行社的發(fā)展趨勢第一節(jié) 中國加入WTO對旅行社業(yè)的影響一、加入WTO對我國旅行社業(yè)的積極意義二、加入WTO對我國旅行社業(yè)的挑戰(zhàn)三、我國旅行社業(yè)應當采取的對策第二節(jié) 旅行社業(yè)務的多元化與規(guī)模化經(jīng)營第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)新及品牌產(chǎn)品的打造一、旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新的重要性二、旅行社產(chǎn)品及其創(chuàng)新的含義三、旅行社如何進行產(chǎn)品創(chuàng)新四、旅行社產(chǎn)品的品牌化第四節(jié) 信息技術對旅行社業(yè)務的影響一、信息技術在旅行社業(yè)務中的應用現(xiàn)狀二、信息革命將對旅行社發(fā)展產(chǎn)生巨大沖擊三、旅行社發(fā)展應采取的對策案例思考與練習參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第一章　旅行社概論　　第二節(jié)　旅行社的性質與職能　　一、旅行社的性質　　旅行社是為人們旅行提供服務的專門機構，在不同的國家及地區(qū)對它的解釋也各不相同?！　≡跉W美地區(qū)，旅行社只是簡單地被分為旅游經(jīng)營商（tour operator）和旅游代理商（travel agent）。旅游經(jīng)營商也叫旅游批發(fā)商，主要從事組織和批發(fā)包價旅游業(yè)務。他們與飯店、交運輸部門、旅游景點及包價旅游所涉及的其他部門簽訂協(xié)議，預先購買這些服務項目，并根據(jù)消費者的不同要求將其組裝成包價旅游產(chǎn)品，由自己下屬的銷售處或旅游代理商將產(chǎn)品銷售給團體或個體消費者。其產(chǎn)品利潤主要來自于傭金和各項服務成本基礎上的加價。旅游代理商亦稱旅游零售商，是旅游經(jīng)營商與消費者之間的紐帶，它向公眾提供有關旅行、住宿、交通等方面信息，并接受旅游經(jīng)營商的委托向消費者出售旅游產(chǎn)品及接待服務。旅游經(jīng)營商按售出旅游產(chǎn)品總金額的比例向代理商支付傭金?！　≡谌毡?，人們習慣上稱旅行社為旅行業(yè)。日本的《旅行業(yè)法》將其國內(nèi)的旅行社劃分為一般旅行業(yè)、國內(nèi)旅行業(yè)、旅行業(yè)代理店。它規(guī)定了：旅行業(yè)是指收取報酬經(jīng)營的事業(yè)，其經(jīng)營的范圍主要包括為旅客提供運輸、住宿服務、代理簽證、媒介或介紹等行為。　　至于我國，則在1996年國務院頒布的《旅行社管理條例》中對旅行社的性質作出了明確的規(guī)定：旅行社是指以營利為目的的，從事旅游事業(yè)的企業(yè)。同時《旅行社管理條例》也對旅游業(yè)務的含義作出了明確的規(guī)定：旅游業(yè)務是指為旅游者代辦出、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務的經(jīng)營活動?！　摹堵眯猩绻芾項l例》的有關規(guī)定中我們可以總結出：盡管國家和地區(qū)對旅行社的性質有不盡相同的規(guī)定，但其中都包含了以下兩個共同特征：　　1）以營利為目的決定了旅行社的企業(yè)性質?！　?）提供與旅行游覽有關的服務是旅行社的主要職能?！　　?/pre>




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