連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理

前言

　　連鎖經(jīng)營(yíng)是現(xiàn)代化流通經(jīng)營(yíng)方式和組織形式。從全球范圍看，發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)與服務(wù)業(yè)共同的潮流。在我國(guó)，連鎖經(jīng)營(yíng)已呈現(xiàn)出跨行業(yè)、多業(yè)態(tài)、全方位的發(fā)展態(tài)勢(shì)?？梢哉f(shuō)，連鎖經(jīng)營(yíng)愈來(lái)愈顯示出強(qiáng)大的生命力和巨大的發(fā)展?jié)摿Α＿B鎖經(jīng)營(yíng)是連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)總部和旗下的眾多門店所構(gòu)成的一種企業(yè)聯(lián)合體，企業(yè)通過(guò)自身形象的標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的專業(yè)化、管理活動(dòng)的規(guī)范化以及管理手段的現(xiàn)代化，實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模效益。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)門店?duì)I運(yùn)是連鎖經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)分支，也是連鎖經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要組成部分。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的整體業(yè)績(jī)?nèi)Q于連鎖企業(yè)各門店日常營(yíng)運(yùn)的結(jié)果。因此說(shuō)，連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理直接影響連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)?！　”緯?shū)在介紹門店?duì)I運(yùn)管理內(nèi)容和基本方法的同時(shí)，采用了大量的圖片、表格、案例等說(shuō)明問(wèn)題，以幫助學(xué)生直觀理解。為了培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，本書(shū)還在每章結(jié)尾附有復(fù)習(xí)思考題、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目及案例分析等，以拓展學(xué)生的能力。參與本書(shū)編寫(xiě)的人員及分工如下：第一章由霍文智、胡啟亮執(zhí)筆；第二章由李力峰執(zhí)筆；第三、第四章由張洪滿執(zhí)筆；第五章由王蓓執(zhí)筆；第六章由霍文智執(zhí)筆；第七章由向志虹執(zhí)筆；第八章由胡啟亮執(zhí)筆；第九章由黃文輝、霍文智執(zhí)筆；第十章由龐德義執(zhí)筆；霍文智負(fù)責(zé)對(duì)全書(shū)進(jìn)行統(tǒng)編與定稿。本書(shū)在編寫(xiě)過(guò)程中得到了沈陽(yáng)市商業(yè)局、沈陽(yáng)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)等部門的大力支持和幫助，教育部高等學(xué)校高職高專工商管理類教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員都國(guó)雄教授對(duì)本書(shū)提出了建設(shè)性意見(jiàn)，本書(shū)還吸收了國(guó)內(nèi)外許多專家的先進(jìn)思想和研究成果，在此謹(jǐn)向他們表示衷心的感謝。由于編者水平有限，書(shū)中難免會(huì)存在不足之處，敬請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正。

內(nèi)容概要

本書(shū)系統(tǒng)闡述了連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理的基本理論與管理實(shí)務(wù)，其內(nèi)容包括連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)門店的營(yíng)運(yùn)管理概述、組織結(jié)構(gòu)與人員配置、店長(zhǎng)的作業(yè)化管理、理貨員與營(yíng)業(yè)員作業(yè)管理、收銀作業(yè)管理、賣場(chǎng)的規(guī)劃與管理、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、促銷活動(dòng)的組織和實(shí)施、商品管理、防損與安全管理。    本書(shū)可作為高等職業(yè)院校、高等專科學(xué)校連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的教學(xué)用書(shū)，也可作為商貿(mào)流通業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)教材以及連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)營(yíng)運(yùn)管理的參考用書(shū)。

書(shū)籍目錄

第一章  連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理概述  案例導(dǎo)入  7-ELEVEN公司卓越的門店?duì)I運(yùn)管理  第一節(jié)  連鎖企業(yè)門店的特征與類型    一、連鎖企業(yè)門店的特征    二、連鎖企業(yè)門店的類型  第二節(jié)  連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理的內(nèi)容    一、連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理的意義    二、連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理的主要內(nèi)容  第三節(jié)  連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理的標(biāo)準(zhǔn)    一、制定門店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)的程序    二、門店執(zhí)行總部標(biāo)準(zhǔn)的主要控制內(nèi)容  第四節(jié)  連鎖企業(yè)門店的開(kāi)發(fā)與開(kāi)業(yè)管理    一、連鎖企業(yè)門店開(kāi)發(fā)的原則與程序    二、商圈分析的基本因素    三、不同業(yè)態(tài)連鎖企業(yè)門店的選址標(biāo)準(zhǔn)和條件    四、門店的開(kāi)業(yè)管理  小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目  案例分析    1加1如何大于2第二章  連鎖企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)與人員配置  案例導(dǎo)入  家樂(lè)福的人力資源管理  第一節(jié)  連鎖企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)    一、組織結(jié)構(gòu)的基本類型    二、連鎖零售企業(yè)的典型組織結(jié)構(gòu)  第二節(jié)  連鎖企業(yè)門店的職位規(guī)劃與人員配置    一、連鎖企業(yè)門店的職位規(guī)劃流程    二、連鎖企業(yè)門店的人力編制標(biāo)準(zhǔn)    三、超市賣場(chǎng)的人員配置計(jì)劃  第三節(jié)  連鎖企業(yè)門店的人員招募與使用    一、連鎖企業(yè)門店的一般用人原則    二、連鎖企業(yè)門店員工招聘實(shí)務(wù)    三、新進(jìn)員工管理    四、員工培訓(xùn)管理    五、人員升遷與輪調(diào)管理  第四節(jié)  連鎖企業(yè)門店的員工績(jī)效管理    一、員工績(jī)效考評(píng)的目的    二、員工績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容    三、績(jī)效考核的關(guān)鍵要素    四、員工績(jī)效考評(píng)實(shí)務(wù)    五、連鎖企業(yè)門店的薪酬制度=  小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目  案例分析    家樂(lè)福：獨(dú)具特色的人才培訓(xùn)第三章  連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)的作業(yè)化管理  案例導(dǎo)入  店長(zhǎng)如何解決難題  第一節(jié)  連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)的作用與職責(zé)    一、店長(zhǎng)的含義    二、店長(zhǎng)的作用    三、店長(zhǎng)的工作職責(zé)與范圍  第二節(jié)  連鎖企業(yè)門店副店長(zhǎng)的作用與職責(zé)    一、副店長(zhǎng)的作用    二、副店長(zhǎng)的職責(zé)與工作流程  第三節(jié)  連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)的作業(yè)流程    一、店長(zhǎng)的作業(yè)時(shí)間    二、店長(zhǎng)每日每時(shí)段的工作內(nèi)容    三、店長(zhǎng)每日檢查項(xiàng)目表  第四節(jié)  店長(zhǎng)作業(yè)化管理工作的重點(diǎn)    一、人員管理    二、商品管理    三、現(xiàn)金管理    四、信息資料管理  小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目  案例分析    謹(jǐn)慎處理第四章  連鎖企業(yè)門店理貨員與營(yíng)業(yè)員作業(yè)管理  案例導(dǎo)入  減少摩擦  第一節(jié)  理貨員的主要工作職責(zé)    一、理貨員的通用工作職責(zé)    二、精品部理貨員的工作職責(zé)    三、生鮮部理貨員的工作職責(zé)    四、日配理貨員的工作職責(zé)    五、夜間理貨員的工作職責(zé)  第二節(jié)  理貨員的作業(yè)內(nèi)容    一、營(yíng)業(yè)前作業(yè)    二、營(yíng)業(yè)中作業(yè)    三、營(yíng)業(yè)后作業(yè)  第三節(jié)    理貨員的作業(yè)流程管理    一、領(lǐng)貨作業(yè)流程管理    二、標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理    三、變價(jià)作業(yè)流程管理    四、商品陳列作業(yè)流程管理    五、補(bǔ)貨作業(yè)流程管理  第四節(jié)  賣場(chǎng)主要設(shè)備的使用與簡(jiǎn)易保養(yǎng)    一、空調(diào)器的使用與保養(yǎng)    二、冷藏、冷凍柜的使用與保養(yǎng)    三、日光燈的常見(jiàn)故障和排除方法  第五節(jié)  營(yíng)業(yè)員的權(quán)責(zé)    一、現(xiàn)代門店?duì)I業(yè)員的基本條件    二、營(yíng)業(yè)員的工作流程  小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目  案例分析    從理貨員一天的工作流程看員工管理第五章  連鎖企業(yè)門店收銀作業(yè)管理  案例導(dǎo)入  “秀氣”的收銀員  第一節(jié)  收銀員的工作職責(zé)與服務(wù)禮儀規(guī)范    一、收銀員的主要工作職責(zé)    二、收銀員的服務(wù)禮儀規(guī)范  第二節(jié)  收銀作業(yè)流程    一、營(yíng)業(yè)前作業(yè)流程    二、營(yíng)業(yè)中作業(yè)流程    三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后作業(yè)流程  第三節(jié)  POS收銀機(jī)的操作規(guī)程與維護(hù)保養(yǎng)    一、收銀機(jī)概述    二、POS收銀機(jī)的操作規(guī)程    三、POS收銀機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng)  第四節(jié)  收銀主管的能力要求與作業(yè)管理重點(diǎn)    一、收銀主管的能力要求    二、收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)內(nèi)容    三、收銀主管對(duì)收銀員工作的檢查重點(diǎn)與錯(cuò)誤糾正  小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目  案例分析    新瑪特超市結(jié)賬出問(wèn)題消費(fèi)者被“拘”2小時(shí)第六章  連鎖企業(yè)門店賣場(chǎng)的規(guī)劃與管理  案例導(dǎo)入  北京賽特購(gòu)物中心賣場(chǎng)的立體設(shè)計(jì)  第一節(jié)  連鎖企業(yè)門店賣場(chǎng)規(guī)劃的作用與原則    一、門店賣場(chǎng)規(guī)劃的作用    二、門店賣場(chǎng)規(guī)劃的基本原則  第二節(jié)  連鎖企業(yè)門店賣場(chǎng)環(huán)境的組成要素    一、門店賣場(chǎng)外觀的組成要素    二、門店賣場(chǎng)內(nèi)貌的組成要素   第三節(jié)  連鎖企業(yè)門店的外部規(guī)劃    一、門店賣場(chǎng)的店面規(guī)劃    二、門店賣場(chǎng)的出入口規(guī)劃    三、門店賣場(chǎng)的招牌規(guī)劃    四、門店賣場(chǎng)的櫥窗規(guī)劃  第四節(jié)  連鎖企業(yè)門店的賣場(chǎng)內(nèi)貌規(guī)劃    一、門店賣場(chǎng)的地面規(guī)劃    二、門店賣場(chǎng)的通道規(guī)劃    三、門店賣場(chǎng)的氣氛營(yíng)造    四、門店賣場(chǎng)的色彩渲染    五、門店賣場(chǎng)的照明利用  第五節(jié)  連鎖企業(yè)門店的賣場(chǎng)布局管理    一、門店賣場(chǎng)面積的劃分與賣場(chǎng)布局方式    二、主要零售賣場(chǎng)的布局方式比較    三、超級(jí)市場(chǎng)賣場(chǎng)布局中的磁石理論的運(yùn)用    四、不同超級(jí)市場(chǎng)在賣場(chǎng)布局中對(duì)磁石理論的運(yùn)用    五、超級(jí)市場(chǎng)賣場(chǎng)區(qū)域分布與商品部布局管理  小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目  案例分析    家樂(lè)福的賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)第七章  連鎖企業(yè)門店?duì)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理  案例導(dǎo)入  現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)不好的后果  第一節(jié)  門店?duì)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理    一、顧客接待服務(wù)的管理規(guī)范    二、營(yíng)業(yè)員接待顧客的步驟  第二節(jié)  營(yíng)業(yè)員接待服務(wù)語(yǔ)言要求    一、語(yǔ)言藝術(shù)在售貨中的作用    二、營(yíng)業(yè)員語(yǔ)言技巧的運(yùn)用  第三節(jié)  營(yíng)業(yè)員與顧客沖突的仿止與排除    一、營(yíng)業(yè)員與顧客沖突的防止    二、營(yíng)業(yè)員與顧客沖突的排除  第四節(jié)  顧客投訴意見(jiàn)的處理    一、顧客投訴意見(jiàn)的主要類型    二、顧客投訴意見(jiàn)的方式    三、建立顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)    四、顧客投訴意見(jiàn)的處理程序    五、建立顧客關(guān)系管理制度  小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目  案例分析    案例1  營(yíng)業(yè)員與顧客    案例2  購(gòu)買統(tǒng)一鮮橙多第八章  連鎖企業(yè)門店促銷活動(dòng)的組織和實(shí)施  案例導(dǎo)入  絲寶集團(tuán)（舒蕾）門店終端促銷案例  第一節(jié)  連鎖企業(yè)門店商品促銷的妻素與控制    一、促銷對(duì)連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)的作用    二、門店促銷的類型及組合要素    三、門店促銷的控制點(diǎn)  第二節(jié)  門店賣場(chǎng)的商品促銷方式    一、堆頭促銷    二、端頭促銷    三、捆綁促銷    四、連環(huán)促銷    五、特價(jià)促銷    六、DM促銷    七、節(jié)日促銷    八、主題促銷    九、其他促銷方法  第三節(jié)  POP廣告的使用    一、POP廣告對(duì)門店促銷的意義    二、POP廣告的種類  第四節(jié)  門店促銷活動(dòng)的管理    一、促銷活動(dòng)策劃    二、促銷活動(dòng)實(shí)施    三、促銷效果評(píng)估  小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目  案例分析    經(jīng)典的節(jié)  日促銷案例第九章  連鎖企業(yè)門店商品管理  案例導(dǎo)入  7-ELEVEN實(shí)施商品管理  第一節(jié)  連鎖企業(yè)門店商品結(jié)構(gòu)管理    一、門店的商品結(jié)構(gòu)體系    二、門店的商品經(jīng)營(yíng)與結(jié)構(gòu)策略    三、門店商品組合的原則    四、門店實(shí)現(xiàn)最佳商品組合的途徑  第二節(jié)  連鎖企業(yè)門店的商品陳列管理    一、門店商品陳列的基本原則    二、商品陳列要素變化對(duì)門店銷售的影響    三、門店賣場(chǎng)商品陳列相關(guān)術(shù)語(yǔ)及陳列設(shè)施    四、門店賣場(chǎng)商品陳列的基本方法與技巧    五、商品配置表的設(shè)計(jì)  第三節(jié)  商品的購(gòu)進(jìn)驗(yàn)收與存貨管理    一、商品購(gòu)進(jìn)管理    二、商品存貨管理  第四節(jié)  商品盤點(diǎn)管理    一、商品盤點(diǎn)管理的意義    二、商品盤點(diǎn)的作業(yè)流程  小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目  案例分析    案例1  蘇果農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)軍超市的足跡    案例2  家樂(lè)福商品陳列的成功經(jīng)驗(yàn)第十章  連鎖企業(yè)門店防損與安全管理參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　5．測(cè)試錄選　　當(dāng)人力編制出缺，進(jìn)行招募作業(yè)后，接下來(lái)的工作就是面試錄選的安排，連鎖店發(fā)展初期對(duì)于門店基層人員尚可由總部集中面試，隨著店數(shù)的擴(kuò)張，門店基層人員的面試應(yīng)該逐漸授權(quán)門店店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理處理，一般連鎖店對(duì)于加盟店人員的招募任用，均由加盟店主決定，直營(yíng)店則多由授權(quán)店長(zhǎng)面試任用兼職人員，門店正職人員則由店長(zhǎng)或區(qū)經(jīng)理面試任用?！　。?）通知　　報(bào)名表審查完后，剔除不合格人員，合格人員進(jìn)入測(cè)試程序。對(duì)復(fù)試者可以電話通知，也可以書(shū)面通知。書(shū)面通知較正規(guī)，但若時(shí)間急迫，電話通知?jiǎng)t比較迅速。應(yīng)聘人員收到通知書(shū)后，通常會(huì)按時(shí)到公司參加測(cè)試，招聘人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好有關(guān)資料?！　。?）測(cè)試　　測(cè)試包括筆試、面試、操作測(cè)試和心理測(cè)試。超市門店在測(cè)試人員時(shí)不一定都用到這四種方法，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)和招聘崗位的特點(diǎn)具體采用其中的一種或幾種進(jìn)行測(cè)試?！　?）筆試。它是事先擬訂好試卷，由應(yīng)聘者書(shū)面答卷，招聘人員根據(jù)答卷情況評(píng)定成績(jī)的測(cè)試方法。這種方法可有效地測(cè)試應(yīng)聘者的基本知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)和技能，以及綜合分析問(wèn)題能力、文字表達(dá)能力等?！　?）面試。它是由招聘人員與應(yīng)聘者面對(duì)面的談話，通過(guò)應(yīng)聘者對(duì)所提出問(wèn)題的回答及其言談舉止的表現(xiàn)，來(lái)了解應(yīng)聘者的語(yǔ)言能力、知識(shí)廣度和深度、志趣、儀表等，從而判斷他是否符合錄用標(biāo)準(zhǔn)。面試主要是通過(guò)向應(yīng)聘者提問(wèn)，來(lái)達(dá)到了解應(yīng)聘者的目的。在面試過(guò)程中，根據(jù)應(yīng)聘者提供的信息，招聘人員應(yīng)果斷地決定應(yīng)聘者是否合適，如果認(rèn)為不合適，可以禮貌地結(jié)束面試?！　?）操作測(cè)試。對(duì)于工作具有機(jī)械性、技術(shù)性、專業(yè)性的人員招聘測(cè)試可采用這種方法，如收銀員、錄入員、電器維修人員、財(cái)務(wù)人員等。

編輯推薦

　　連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)門店?duì)I運(yùn)是連鎖經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)分支，也是連鎖經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要組成部分。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的整體業(yè)績(jī)?nèi)Q于連鎖企業(yè)各門店日常營(yíng)運(yùn)的結(jié)果。因此說(shuō)，連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理直接影響連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。　　《連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理》在介紹門店?duì)I運(yùn)管理內(nèi)容和基本方法的同時(shí)，采用了大量的圖片、表格、案例等說(shuō)明問(wèn)題，以幫助學(xué)生直觀理解。為了培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，《連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理》還在每章結(jié)尾附有復(fù)習(xí)思考題、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目及案例分析等，以拓展學(xué)生的能力。

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