客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教程

前言

　　本書為高職高專飯店管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)教材，主要內(nèi)容包括客房常規(guī)衛(wèi)生、客房計(jì)劃衛(wèi)生與設(shè)備、用品清潔保養(yǎng)，對(duì)客服務(wù)，公共區(qū)域清潔管理，客房安全，客房部基層管理等。本書力求打破傳統(tǒng)教材以知識(shí)結(jié)構(gòu)為核心的編寫思路，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的實(shí)踐指導(dǎo)意義，體現(xiàn)以能力培養(yǎng)為本的高職高專教育的特性，突出如下三個(gè)特點(diǎn)：　　第一，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容與飯店實(shí)際工作任務(wù)和職業(yè)技能要求的一致性。編者根據(jù)高星級(jí)飯店從事客房服務(wù)和基層管理需要掌握的技能，在參考國(guó)內(nèi)外著名飯店企業(yè)客房服務(wù)、管理實(shí)務(wù)與操作標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上謀篇布局、確定內(nèi)容?！　〉诙瑥?qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐的緊密結(jié)合。本書每個(gè)模塊在進(jìn)入項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)之前特別安排了相應(yīng)的知識(shí)介紹，作為技能實(shí)訓(xùn)的基礎(chǔ)，使學(xué)習(xí)者不僅會(huì)做，還懂得操作原理和相應(yīng)的知識(shí)，保證技能掌握的全面性和專業(yè)性?！　〉谌?，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔明了，實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目以圖表為主要編寫形式。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目通過(guò)“實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)”、“實(shí)訓(xùn)流程”、“實(shí)訓(xùn)內(nèi)容”、“實(shí)訓(xùn)測(cè)試”和“相關(guān)鏈接”幾個(gè)部分，以圖表的形式表述，將每項(xiàng)技能的“教”、“學(xué)”、“做”、“驗(yàn)”一目了然地呈現(xiàn)給學(xué)習(xí)者，便于教師施教和學(xué)生學(xué)習(xí)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)內(nèi)容的直觀性、邏輯性和實(shí)用性?！　⊥瑫r(shí)，本書由于融合了許多先進(jìn)飯店企業(yè)的管理實(shí)務(wù)和操作標(biāo)準(zhǔn)，還提供了飯店的真實(shí)范例，因此也是飯店企業(yè)工作者的參考書，如供有關(guān)組織部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)、編寫部門業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)參考。　　本書的編寫分工如下：緒論、模塊一由沈忠紅（杭州萬(wàn)向職業(yè)技術(shù)學(xué)院）編寫，模塊二、三、六由魏潔文（浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）編寫，模塊四由葛玲妹（浙江長(zhǎng)征職業(yè)技術(shù)學(xué)院）編寫，模塊五由彭磊義（浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）編寫?！　”緯木帉懙玫搅孙埖陿I(yè)界許多朋友的支持與幫助，他們提供了大量非常具有參考價(jià)值的專業(yè)資料，謹(jǐn)此向他們表示衷心的感謝。

內(nèi)容概要

　　《客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教程》分為6個(gè)模塊、60個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，詳細(xì)介紹客房服務(wù)與管理方面的知識(shí)。主要內(nèi)容包括緒論、客房常規(guī)衛(wèi)生、客房計(jì)劃衛(wèi)生與設(shè)備用品清潔保養(yǎng)、對(duì)客服務(wù)、公共區(qū)域清潔管理、客房安全、客房部基層管理?！犊头糠?wù)與管理實(shí)訓(xùn)教程》結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔明了，理論與實(shí)踐結(jié)合緊密，圖、表、文并茂?！犊头糠?wù)與管理實(shí)訓(xùn)教程》適合作為高職高專飯店管理、旅游管理等專業(yè)的教材，還可供相關(guān)從業(yè)人員參考。

書籍目錄

緒論第一節(jié)　客房部概述一、客房部的地位與作用二、客房部的功能與任務(wù)三、客房部的組織機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)分工四、客房部與其他部門的溝通第二節(jié)　客房類型與設(shè)備、用品一、客房的類型二、客房的設(shè)備、用品三、特殊客房設(shè)施配置第三節(jié)　客房部員工的人員素質(zhì)要求一、思想素質(zhì)二、業(yè)務(wù)素質(zhì)三、基本禮儀模塊一　客房常規(guī)衛(wèi)生第一節(jié)　客房常規(guī)衛(wèi)生知識(shí)概要一、客房常規(guī)衛(wèi)生的主要內(nèi)容二、客房常規(guī)衛(wèi)生的準(zhǔn)備工作三、搞好客房常規(guī)衛(wèi)生工作應(yīng)考慮的幾個(gè)因素第二節(jié)　客房常規(guī)衛(wèi)生技能實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一　工作車的整理與布置實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二　進(jìn)房程序與操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三　住客房的清潔實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四　走客房的清潔實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五　空房的清潔實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六　衛(wèi)生間的清潔實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七　房間小整理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八　客房晚間整理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九　撤床實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十　西式鋪床實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十一　中式鋪床實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十二　VIP房間布置實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十三　杯具消毒模塊二　客房計(jì)劃衛(wèi)生與設(shè)備、用品清潔保養(yǎng)第一節(jié)　客房計(jì)劃衛(wèi)生知識(shí)概要一、客房計(jì)劃衛(wèi)生的重要性二、客房計(jì)劃衛(wèi)生的形式三、客房計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容四、客房計(jì)劃衛(wèi)生的要領(lǐng)第二節(jié)　客房計(jì)劃衛(wèi)生與設(shè)備、用品清潔保養(yǎng)技能實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一　清潔房門實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二　清潔冰箱實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三　家具打蠟實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四　清潔鏡面實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五　銅器和不銹鋼的清潔保養(yǎng)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六　衛(wèi)生間出風(fēng)口和排風(fēng)扇的清潔實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七　窗臺(tái)及窗框的清潔實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八　清潔墻面實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九　床墊維護(hù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十　地毯除漬模塊三　對(duì)客服務(wù)第一節(jié)　對(duì)客服務(wù)知識(shí)概要一、對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立的依據(jù)二、對(duì)客服務(wù)的程序與主要內(nèi)容三、對(duì)客服務(wù)的模式四、客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)第二節(jié)　對(duì)客服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一　樓層迎賓服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二　VIP客人接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三　洗衣服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四　微型酒吧服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五　送茶服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六　設(shè)備、用品增補(bǔ)與借用服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七　擦鞋服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八　叫醒服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九　托嬰服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十　離店查房模塊四　公共區(qū)域清潔管理第一節(jié)　公共區(qū)域衛(wèi)生知識(shí)概要一、公共區(qū)域的范圍二、公共區(qū)域衛(wèi)生的特點(diǎn)三、公共區(qū)域衛(wèi)生的主要內(nèi)容四、公共區(qū)域衛(wèi)生的質(zhì)量控制五、清潔器具與清潔劑第二節(jié)　公共區(qū)域衛(wèi)生技能實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一　大理石地面的清潔與保養(yǎng)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二　客用衛(wèi)生間的清潔與整理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三　地毯的清洗實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四　外墻清潔實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五　客用電梯的清潔與保養(yǎng)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六　玻璃的清潔實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七　大堂的清潔模塊五　客房安全第一節(jié)　客房安全知識(shí)概要一、客房安全的概念和內(nèi)涵二、客房安全的重要性三、客房安全事故發(fā)生的原因四、客房安全管理的特性及工作要求第二節(jié)　客房安全技能實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一　客人醉酒的處理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二　客人物品失竊的處理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三　客人急病的處理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四　客人意外死亡的處理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五　客人意外受傷的處理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六　客人食物中毒的處理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七　消防器材的使用實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八　火災(zāi)事故的處理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九　來(lái)訪人員的登記實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十　爆炸及可疑爆炸物的處理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十一　客房鑰匙的使用和管理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十二　客房刑事案件的處理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十三　客人損壞及帶走飯店物品的處理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十四　客房停電、停水情況的處理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十五　客房遺留物品的處理模塊六　客房部基層管理第一節(jié)　客房部基層管理知識(shí)概要一、客房基層管理的主要職責(zé)二、客人投訴的處理三、客房清潔質(zhì)量控制四、部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)第二節(jié)　對(duì)客服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一　樓層領(lǐng)班主持召開班前會(huì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二　領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三　員工工作安排實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四　客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五　客人投訴的處理附錄一　客房部崗位工作說(shuō)明書附錄二　客房部崗位工作用語(yǔ)（英漢對(duì)照）附錄三　客房部日常工作規(guī)章制度參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一節(jié)　客房部概述　　一、客房部的地位與作用　　客房部（houskecping）又稱房務(wù)部或管家部，是飯店的基本且重要的設(shè)施，主要負(fù)責(zé)飯店客房產(chǎn)品的生產(chǎn)，也可說(shuō)是飯店最繁忙與最重要的核心部門，因此，客房部在飯店中有著重要的地位與作用。　?。ㄒ唬┛头渴秋埖甏嬖诘幕A(chǔ)　　飯店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有客房便能成為飯店，所以說(shuō)客房是飯店存在的基礎(chǔ)?！　。ǘ┛头渴秋埖杲M成的主體　　按客房和餐位的一般比例，在飯店建筑面積中，客房占70％～80％；飯店的固定資產(chǎn)也絕大部分在客房，飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是飯店的主要組成部分?！　。ㄈ┛头渴杖胧秋埖杲?jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源　　1．客房營(yíng)業(yè)收入占全飯店?duì)I業(yè)收入的比例最高　　飯店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分——客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是飯店收入的主要來(lái)源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占飯店總收入的50％左右。　　2．客房的創(chuàng)利率高　　客房初建時(shí)雖然投資大，但耐用性強(qiáng)，在一次銷售后，經(jīng)服務(wù)員的清潔整理和補(bǔ)充必備的供應(yīng)品之后，又可重復(fù)銷售，獲取收入，如此周而復(fù)始，不斷循環(huán)。因此，在客房運(yùn)營(yíng)中，其成本和費(fèi)用較低，部門利潤(rùn)較高?！　?．客房是帶動(dòng)飯店其他部門經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的樞紐　　以客房為基礎(chǔ)設(shè)施的飯店，只有在客人入住飯店并保持較高的住房率時(shí)，飯店的其他各種經(jīng)營(yíng)設(shè)施才能充分發(fā)揮效益?！　。ㄋ模┛头糠?wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志　　客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房更有“家”的感覺(jué)。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項(xiàng)目是否周全、豐富等，對(duì)客人有著直接的影響，是客人衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要依據(jù)，所以客房服務(wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志，也是飯店等級(jí)水平的重要標(biāo)志。

編輯推薦

　　本書為高職高專飯店管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)教材，主要內(nèi)容包括客房常規(guī)衛(wèi)生、客房計(jì)劃衛(wèi)生與設(shè)備、用品清潔保養(yǎng)，對(duì)客服務(wù)，公共區(qū)域清潔管理，客房安全，客房部基層管理等。本書力求打破傳統(tǒng)教材以知識(shí)結(jié)構(gòu)為核心的編寫思路，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的實(shí)踐指導(dǎo)意義，體現(xiàn)以能力培養(yǎng)為本的高職高專教育的特性。

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