質量管理學
出版時間：2008-1 出版社：科學 作者：尤建新，杜學美， 頁數：352
內容概要
第一篇主要介紹質量和質量管理的基本概念與思想，并重點對質量管理中目前最受關注的顧客滿意管理和質量成本管理進行研討。第二篇主要結合2000版ISO9000族標準對質量管理體系進行簡要介紹和討論，有助于對質量管理體系有一個全面的了解。第三篇介紹質量管理的主要方法，幫助理解和掌握幾種實用的質量管理工具。第四篇重點介紹了質量管理信息系統(tǒng)、一體化管理體系和國內外質量獎的內容?！ ”緯m用于本科生和研究生階段的教學，也可用于工商管理和工業(yè)工程領域的管理培訓。
書籍目錄
第二版前言第一版前言第一篇 質量與質量管理第1章 質量的概念1.1產品1.2質量1.3顧客本章小結進一步閱讀文獻思考題第2章 質量管理理論與實踐的發(fā)展回顧2.1質量檢驗階段2.2統(tǒng)計質量控制階段2.3全面質量管理階段2.4后全面質量管理階段本章小結進一步閱讀文獻思考題第3章 質量管理的基本概念3.1質量管理3.2質量管理體系3.3質量策劃3.4質量控制和質量保證3.5質量改進3.6專家論質量管理本章小結進一步閱讀文獻思考題第4章 顧客滿意管理4.1顧客滿意 與顧客滿意管理4.2實施顧客滿意管理必須堅持的原則4.3實施顧客滿意管理的基礎性工作4.4CS理論與實踐的發(fā)展4.5顧客滿意與顧客忠誠本章小結進一步閱讀文獻思考題本章案例：顧客滿意度（CSI）調查在上海新江灣城住宅商品房開發(fā)中的應用第5章 質量成本管理5.1質量成本概述5.2企業(yè)質量成本管理的組織與職責5.3企業(yè)質量成本的歸集問題5.4企業(yè)質量成本核算的研究5.5企業(yè)質量損失成本分析的方法研究5.6企業(yè)質量成本管理手冊和程序文件框架建議本章小結進一步閱讀文獻思考題第二篇 質量管理體系第6章 質量管理的基本原則與體系要求6.1質量管理的基本原則6.2質量管理體系要求本章小結進一步閱讀文獻思考題第7章 管理職責7.1管理承諾7.2質量方針7.3策劃7.4職責、權限和溝通7.5管理評審本章小結進一步閱讀文獻思考題第8章 資源管理8.1人力資源8.2基礎設施資源8.3工作環(huán)境資源8.4信息資源8.5供方及合作關系資源8.6自然資源8.7財務資源本章小結進一步閱讀文獻思考題第9章 產品實現第10章 測量、分析和改進第11章 質量管理體系內部審核第三篇 質量管理工具第12章 常用的幾種質量管理簡易工具第13章 統(tǒng)計過程控制與診斷（SPC與SPD）第14章 質量功能展開第15章 抽樣檢驗第16章 正交試驗設計第17章 可靠性技術第18章 六西格瑪管理初步第四篇 追求卓越的質量管理第19章 質量管理信息系統(tǒng)第20章 一體化管理體系第21章 國內外質量獎簡介附錄
章節(jié)摘錄
第一篇 質量與質量管理 第1章 質量的概念 1.1 產品 什么是產品？對于產品的認識，不同的人有不同的觀點，從不同的角度所看到的也不一樣。有些人把產品歸集到生產的實物結果上，而有些人則把產品上升到了哲學的境界，都是很有道理的。但是，太廣泛或太深奧的理論探討不是本章的任務，因而在本章中不對這類問題展開討論。在質量管理領域中，隨著質量管理理論和實踐的發(fā)展，人們對產品的認識已經有了一個基本的說法。2000版IS09000族標準將產品（product）的概念定義為“過程的結果，包括硬件、軟件、服務和流程性材料”。硬件和流程性材料類的產品通常是指有形產品，也常被人們稱之為貨物。硬件與流程性材料的差別在于量的特性，前者有計數的特性，后者有連續(xù)的特性。軟件和服務類的產品通常是指無形產品，前者由知識、數據信息等組成，如提供咨詢的解決方案、計算機程序、工作手冊等，后者通常是在供方和顧客接觸面上的一項或多項活動的結果，如產品維修、導游等。在現實生活中，人們接受的許多產品往往以上述多種類別的產品組合構成的形式存在，如購買汽車、計算機或入住賓館，人們所得到的是硬件、軟件、服務以及流程性材料綜合而成的產品。所以，對產品概念的認識不是一件簡單的事情，是一個逐步認識、不斷完善的過程。如果在產品概念上存在著較為模糊的認識，那么，對于質量的認識也會受到很大影響。比如，長期以來人們總是將產品與企業(yè)聯系起來，講產品質量就會涉及企業(yè)的質量管理，很少有談政府的產品和質量問題。隨著認識的發(fā)展，政府提供的公共產品越來越受到公眾的關注，公共產品的質量也就開始得到廣泛重視。那么，如何認識學校的產品呢？學校的產品質量又是什么？學校應該如何開展質量管理呢？這是一個正在引起大家討論的問題。由于近十年以來，中國大學經歷了重組和變革，巨大的變化更是引發(fā)了許多討論。特別是，大學神圣的殿堂出現了科研成果作假、招生徇私舞弊、學生尋短自殺等一系列事件后，人們不得不對學校的產品進行研究。如果不能對學校的產品認識清楚，那么一系列的質量問題仍然會延續(xù)不愿看到的后果也會隨著規(guī)定提供的產品一起發(fā)生。
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