前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程

前言

　　本書是飯店服務(wù)與管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)教材，內(nèi)容涵蓋了基礎(chǔ)知識(shí)、崗位素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、操作訓(xùn)練、綜合應(yīng)用五大環(huán)節(jié)，采用單元、模塊兩個(gè)層次，在每一單元開始就提出學(xué)習(xí)目標(biāo)，用模塊分列每一單元所涉及的技能訓(xùn)練主題，又在模塊中設(shè)計(jì)了單項(xiàng)技能訓(xùn)練項(xiàng)目?！　”緯奶攸c(diǎn)首先是實(shí)用性強(qiáng)，從飯店服務(wù)與管理專業(yè)的教學(xué)出發(fā)，緊密結(jié)合飯店工作實(shí)際，結(jié)合了飯店服務(wù)與管理的新理念、新思想，順應(yīng)了職業(yè)教育的新方向、新課程改革等要求，在編寫中堅(jiān)持實(shí)用的原則，理論知識(shí)以概念明確、適用為度，技能訓(xùn)練操作規(guī)范、條理清晰，強(qiáng)調(diào)理論知識(shí)為技能訓(xùn)練服務(wù)。　　其次強(qiáng)調(diào)能力的培養(yǎng)和提高。本書遵循教學(xué)規(guī)律，設(shè)計(jì)了基礎(chǔ)知識(shí)認(rèn)識(shí)、基本技能訓(xùn)練、案例分析、綜合應(yīng)用、單元回顧及學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)等循序漸進(jìn)、逐步提高的教學(xué)環(huán)節(jié)，在教材及練習(xí)中穿插了許多對(duì)應(yīng)的案例，有鑒賞、評(píng)析、討論分析，便于在教學(xué)過程中培養(yǎng)和提高學(xué)習(xí)者對(duì)于服務(wù)工作中常見各類問題的實(shí)際解決能力，從而進(jìn)一步強(qiáng)化了學(xué)習(xí)者綜合能力和素質(zhì)的培養(yǎng)與提高?！　”緯械牡谝?、二、七單元由無錫旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校的胡蔚麗編寫，第三單元由無錫旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校的吳呤顆編寫，第四、五單元由無錫旅游商貿(mào)學(xué)校的錢菁編寫，第六單元由無錫旅游商貿(mào)學(xué)校的沈艷編寫，第八、九單元由無錫旅游商貿(mào)學(xué)校的陸建華編寫。胡蔚麗、錢菁對(duì)全書進(jìn)行統(tǒng)稿。　　在編寫過程中，本書得到無錫旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)同志的大力支持和熱情幫助，在編寫中參閱了大量的資料，多位學(xué)者給我們極大的啟發(fā)與幫助，在此一并表示衷心的感謝?！　‘?dāng)然，由于時(shí)間比較倉促，再加上經(jīng)驗(yàn)不足，業(yè)務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高，所以對(duì)于書中的錯(cuò)漏或是有待斟酌的部分，還望廣大讀者批評(píng)指正。

內(nèi)容概要

　　《前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》是飯店服務(wù)與管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)教材，包括前廳部概述、客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、接待服務(wù)、問訊服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、收銀服務(wù)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)等內(nèi)容?！肚皬d服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》實(shí)用性強(qiáng)、內(nèi)容簡潔、緊扣職業(yè)技能鑒定、強(qiáng)調(diào)能力的培養(yǎng)和提高，不僅能幫助讀者回顧飯店服務(wù)與管理的重要基礎(chǔ)理論知識(shí)，又為教師和學(xué)生的教學(xué)和訓(xùn)練提供了資料和方法?！肚皬d服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》可作為中職中專、飯店培訓(xùn)和社會(huì)培訓(xùn)的教材。

書籍目錄

第一單元　前廳部概述模塊一　認(rèn)識(shí)前廳部一、了解前廳部及其業(yè)務(wù)特點(diǎn)二、學(xué)會(huì)房租的計(jì)算思考與練習(xí)模塊二　前廳部員工的素質(zhì)要求一、了解前廳的氣氛和工作環(huán)境二、對(duì)客服務(wù)的儀容儀表要求思考與練習(xí)模塊三　前廳常用規(guī)范服務(wù)用語一、前廳服務(wù)語言規(guī)范（漢英對(duì)照）二、前廳常用書面提示語言思考與練習(xí)案例分析綜合應(yīng)用單元回顧學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)第二單元　客房預(yù)訂模塊一　認(rèn)識(shí)預(yù)訂處一、了解預(yù)訂的渠道二、學(xué)會(huì)區(qū)分預(yù)訂方法和種類三、掌握訂房確認(rèn)的方法四、學(xué)會(huì)處理超額預(yù)訂思考與練習(xí)模塊二　預(yù)訂客房一、理解預(yù)訂的程序二、電話預(yù)訂三、傳真預(yù)訂四、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂五、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂六、更改預(yù)訂七、控制預(yù)訂思考與練習(xí)模塊三　預(yù)訂規(guī)范用語一、預(yù)訂服務(wù)語言規(guī)范二、預(yù)訂確認(rèn)書的中英文寫法三、婉拒預(yù)訂書的中英文寫法思考與練習(xí)案例分析綜合應(yīng)用單元回顧學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)第三單元　禮賓服務(wù)模塊一　認(rèn)識(shí)禮賓部一、理解禮賓部在對(duì)客服務(wù)中的作用二、了解禮賓部的設(shè)置思考與練習(xí)模塊二　門前迎送服務(wù)一、門廳迎接員的儀容與姿勢(shì)二、迎賓員的工作程序三、重要客人抵店的迎接服務(wù)四、重要客人離店的送行服務(wù)五、團(tuán)隊(duì)客人抵店的迎接服務(wù)六、團(tuán)隊(duì)客人離店的送行服務(wù)思考與練習(xí)模塊三　行李服務(wù)一、了解行李服務(wù)二、散客入店行李服務(wù)三、散客離店行李服務(wù)四、團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)五、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)六、換房行李服務(wù)七、行李寄存服務(wù)思考與練習(xí)模塊四　委托代辦服務(wù)一、了解委托代辦服務(wù)項(xiàng)目二、外出代辦服務(wù)三、住客函件傳遞四、提供出租車服務(wù)五、受理客人轉(zhuǎn)交物品思考與練習(xí)模塊五　飯店代表服務(wù)一、了解飯店代表二、機(jī)場接客服務(wù)三、機(jī)場送客服務(wù)思考與練習(xí)模塊六　金鑰匙服務(wù)一、了解金鑰匙二、理解金鑰匙的服務(wù)理念三、金鑰匙個(gè)性服務(wù)四、個(gè)性服務(wù)過程中金鑰匙應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)要求思考與練習(xí)案例分析綜合應(yīng)用單元回顧學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)第四單元　接待服務(wù)模塊一　認(rèn)識(shí)接待處一、熟悉接待處的基本資料二、掌握辦理入住登記手續(xù)的程序三、填寫入住登記表四、學(xué)會(huì)排房五、掌握客房狀態(tài)的控制思考與練習(xí)模塊二　不同客人的入住登記服務(wù)一、已預(yù)訂散客的入住登記服務(wù)二、未預(yù)訂散客的入住登記服務(wù)三、團(tuán)隊(duì)客人的入住登記服務(wù)四、重要客人的入住登記服務(wù)五、續(xù)住手續(xù)的辦理六、換房手續(xù)的辦理思考與練習(xí)模塊三　商務(wù)行政樓層一、了解商務(wù)行政樓層二、入住登記服務(wù)三、歡迎茶服務(wù)四、早餐服務(wù)五、鮮花、水果服務(wù)六、下午茶服務(wù)七、雞尾酒服務(wù)八、退房結(jié)賬服務(wù)思考與練習(xí)模塊四　接待規(guī)范用語一、登記入住語言規(guī)范二、學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用日常接待用語思考與練習(xí)案例分析綜合應(yīng)用單元回顧學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)第五單元　問訊服務(wù)模塊一　問訊接待服務(wù)的方法一、認(rèn)識(shí)問訊處二、理解問訊員的職業(yè)道德三、查詢服務(wù)四、客用鑰匙的管理五、口信、留言服務(wù)六、郵件處理七、委托代辦服務(wù)思考與練習(xí)模塊二　問訊服務(wù)規(guī)范用語一、問訊留言服務(wù)二、結(jié)合前廳規(guī)范用語設(shè)計(jì)情景對(duì)話思考與練習(xí)案例分析綜合應(yīng)用單元回顧學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)第六單元　電話總機(jī)服務(wù)一、認(rèn)識(shí)電話總機(jī)房二、理解電話服務(wù)的基本要求三、話務(wù)員的規(guī)范用語四、接轉(zhuǎn)電話服務(wù)五、電話問訊及留言服務(wù)六、叫醒服務(wù)思考與練習(xí)綜合應(yīng)用單元回顧學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)第七單元　商務(wù)中心服務(wù)一、認(rèn)識(shí)商務(wù)中心二、收發(fā)電傳三、收發(fā)傳真四、中英文打字五、復(fù)印裝訂思考與練習(xí)案例分析綜合應(yīng)用單元回顧學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)第八單元　收銀服務(wù)模塊一　認(rèn)識(shí)前臺(tái)收款一、理解前臺(tái)收款的特點(diǎn)二、前臺(tái)收款的兩種形式三、客人的支付方式和結(jié)算方法思考與練習(xí)模塊二　收銀服務(wù)程序一、現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù)的程序二、支票結(jié)賬服務(wù)的程序三、信用卡結(jié)賬服務(wù)的程序四、散客結(jié)賬服務(wù)規(guī)范五、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬服務(wù)規(guī)范六、貴重物品保存服務(wù)思考與練習(xí)模塊三　特殊情況的處理方法一、行文催賬二、逃賬處理三、漏賬處理四、逾時(shí)結(jié)賬的處理五、甲客人的賬由乙客人支付情況的處理六、結(jié)賬時(shí)客人投訴的處理思考與練習(xí)模塊四　收銀服務(wù)規(guī)范用語一、現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù)二、情景練習(xí)各種結(jié)賬服務(wù)思考與練習(xí)案例分析綜合應(yīng)用單元回顧學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)第九單元　計(jì)算機(jī)系統(tǒng)一、計(jì)算機(jī)在飯店中的應(yīng)用二、前廳部計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的主要功能三、客房預(yù)訂信息處理的程序和方法四、入住登記信息處理的程序及方法五、客賬管理的程序及方法六、客史資料管理案例分析綜合應(yīng)用單元回顧學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　模塊二前廳部員工的素質(zhì)要求　　一、了解前廳的氣氛和工作環(huán)境　　1．前廳大堂　　前廳大堂是每一位客人抵離飯店的必經(jīng)之地，是客人辦理入住登記手續(xù)、休息、會(huì)客和退房結(jié)賬的地方。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢、獨(dú)特的主題，創(chuàng)造出一種感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象?！　。?）飯店大堂的組成部分　　1）飯店入口。應(yīng)有氣派和吸引力?！　?）飯店大門。由正門和邊門組成?！　?）大堂公共活動(dòng)區(qū)域。應(yīng)寬敞舒適，風(fēng)格、面積必須與飯店的規(guī)模和星級(jí)相適應(yīng)，面積應(yīng)與飯店的客房間數(shù)成一定比例，約為0．4～0．8平方米／間。　　4）服務(wù)柜臺(tái)。應(yīng)與服務(wù)項(xiàng)目相匹配?！　?）柜臺(tái)公共設(shè)施。齊全的公用電話等設(shè)施，供客人查閱有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等信息的觸摸式計(jì)算機(jī)顯示屏?！　?）洗手間及衣帽間。中英文的洗手間或衣帽間的指示標(biāo)記，各種服務(wù)用品應(yīng)齊全，洗手間干凈而無異味?！　?）其他。服務(wù)營業(yè)點(diǎn)的指示牌應(yīng)醒目，星級(jí)飯店應(yīng)配有顯示世界主要客源國（或城市）時(shí)間的時(shí)鐘或顯示牌?！　。?）前廳大堂的氣氛組成　　1）空氣清新，溫度、濕度適宜。一般溫度維持在22～24℃，濕度控制在40％～60％?！　?）有一定的自然光線，同時(shí)配以多層次的燈光?！　?）大堂內(nèi)客人的主要活動(dòng)區(qū)域應(yīng)以暖色調(diào)為主，烘托出熱烈豪華的氣氛。　　4）前廳的服務(wù)環(huán)境和客人的休息區(qū)域色彩要略冷些，使人有一種平和、寧靜的心境，創(chuàng)造出前廳特有的輕松氣氛?！　?）前廳是客人及服務(wù)人員活動(dòng)較集中的地方，在設(shè)計(jì)和布置時(shí)，要防止噪聲過于集中。

圖書封面

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