飯店管理概論

前言

　　中國(guó)旅游業(yè)的飛速發(fā)展帶來(lái)了飯店業(yè)的全面繁榮，這一現(xiàn)狀一方面給飯店企業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇，另一方面對(duì)我國(guó)的旅游和飯店管理職業(yè)教育提出了更高的要求。雖然近年來(lái)國(guó)內(nèi)出版了一些飯店管理方面的著作及教材，有效地緩解了教材不足的問(wèn)題，但是，非常適應(yīng)高等職業(yè)院校飯店管理專業(yè)教學(xué)需要的教材并不多見。在教師教學(xué)的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)很多教材不是理論太專，就是實(shí)踐太泛，沒有理論支撐，缺乏權(quán)威。高職高專學(xué)生對(duì)于高深的理論興趣不大，而實(shí)踐太泛又使教材變成飯店培訓(xùn)手冊(cè)。　　面對(duì)這一狀況，結(jié)合我國(guó)高等職業(yè)教育的特點(diǎn)和實(shí)際情況，我們組織了具備飯店管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的一線教師編寫了本書，旨在為我國(guó)飯店管理專業(yè)教育的發(fā)展提供一點(diǎn)幫助和貢獻(xiàn)?！　”緯锹糜喂芾砗惋埖旯芾韺I(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課程，比較全面地闡述了飯店管理的理論系統(tǒng)，力求理論與實(shí)踐比例適當(dāng)，體現(xiàn)出理論聯(lián)系實(shí)際的特點(diǎn)。另外，本書的作者都是高校教師，同時(shí)又活躍在星級(jí)飯店管理的第一線，均以飯店為其科研活動(dòng)的對(duì)象。因此，本書既具備理論上的專業(yè)性，又具備實(shí)際操作技能的專業(yè)性，兩者能比較和諧地結(jié)合。另外，為了增加學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)，我們?cè)诿恳徽碌暮竺嬖O(shè)置了案例分析，案例來(lái)源于國(guó)內(nèi)各星級(jí)酒店，案例內(nèi)容盡量體現(xiàn)出本章的理論特色?！　]有特點(diǎn)就缺乏生命力。本書在形式和內(nèi)容上具備如下特點(diǎn)：　　1. 新——把握時(shí)代脈搏，知識(shí)與時(shí)代同步?！　?. 實(shí)——從教學(xué)實(shí)踐出發(fā)，針對(duì)高職學(xué)生特點(diǎn)，以實(shí)用有效為原則?！　?. 簡(jiǎn)——在內(nèi)容編排上，既照顧內(nèi)容的完整性，又避免理論的堆砌，刪繁就簡(jiǎn)，突出重點(diǎn)?！　”緯舶ㄊ聝?nèi)容，為半學(xué)年教材，計(jì)劃需要32～45課時(shí)?！　”緯木唧w編寫分工如下：廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院李麗編寫第一章；河南科技學(xué)院楊國(guó)堂編寫第二章；廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院劉秀珍編寫第三章；江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院熊銘貴編寫第四章；廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院王小梅編寫第五章；河南科技學(xué)院宋靜雅編寫第六章；廣東輕工職業(yè)學(xué)院陳的非編寫第七章；河南科技學(xué)院于濤編寫第八章；唐山職業(yè)技術(shù)學(xué)院解敬紅編寫第九章；河南科技學(xué)院洪帥編寫第十章。

內(nèi)容概要

　　《飯店管理概論》是針對(duì)中國(guó)現(xiàn)代飯店的管理現(xiàn)狀并結(jié)合管理學(xué)理論而編寫的教材。主要內(nèi)容包括飯店及飯店管理基本知識(shí)、房務(wù)管理、餐飲管理、設(shè)備管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、服務(wù)質(zhì)量管理、人力資源管理、安全管理、信息管理和效益管理等內(nèi)容。《飯店管理概論》在集中的基礎(chǔ)上，盡量用全方位的論述方法，深入淺出地闡述知識(shí)點(diǎn)，另外，精選了中外飯店經(jīng)營(yíng)管理的成功或不足的案例，以幫助學(xué)生理解與消化所學(xué)內(nèi)容，拓寬學(xué)生的視野與管理思維?！讹埖旯芾砀耪摗房捎米鞲叩嚷殬I(yè)院校飯店管理及相關(guān)專業(yè)的教材，也可供飯店在職員工的自學(xué)和有關(guān)部門作為培訓(xùn)教材。

書籍目錄

第一章 飯店管理概述第一節(jié) 飯店概述一、飯店的含義和特點(diǎn)二、飯店的起源和發(fā)展三、飯店的類型和等級(jí)四、現(xiàn)代飯店的發(fā)展趨勢(shì)第二節(jié) 飯店管理概述一、飯店管理的含義與內(nèi)容二、飯店管理的目標(biāo)三、飯店管理的職能四、飯店管理的基本方法案例分析小結(jié)課后思考題第二章 飯店房務(wù)管理第一節(jié) 飯店前廳服務(wù)管理一、前廳部的組織結(jié)構(gòu)與工作內(nèi)容二、前廳訂房業(yè)務(wù)管理三、前廳入住接待管理四、前廳結(jié)賬服務(wù)管理五、前廳客戶信息管理第二節(jié) 飯店客房服務(wù)管理一、客房部的組織結(jié)構(gòu)與工作內(nèi)容二、客房常規(guī)服務(wù)管理三、客房特殊服務(wù)管理四、客房清潔服務(wù)管理五、客房物品管理案例分析小結(jié)課后思考題第三章 飯店餐飲管理第一節(jié) 餐飲部的組織結(jié)構(gòu)及各部門的職能一、餐飲部組織結(jié)構(gòu)二、餐飲部各部門的職能第二節(jié) 飯店餐飲采購(gòu)與倉(cāng)儲(chǔ)管理一、原料采購(gòu)二、餐飲原料驗(yàn)收管理三、餐飲原料倉(cāng)儲(chǔ)管理第三節(jié) 飯店廚房業(yè)務(wù)管理一、廚房設(shè)計(jì)二、菜點(diǎn)開發(fā)三、菜單制作第四節(jié) 飯店餐飲服務(wù)管理一、餐廳餐飲服務(wù)管理二、宴會(huì)餐飲服務(wù)管理三、客房送餐服務(wù)管理第五節(jié) 飯店餐飲銷售策略一、品牌促銷策略二、廣告促銷策略三、營(yíng)業(yè)推廣促銷策略四、美食節(jié)促銷策略案例分析小結(jié)課后思考題第四章 飯店設(shè)備管理第一節(jié) 飯店設(shè)備管理概述一、飯店設(shè)備的種類二、飯店設(shè)備管理的重要性三、飯店設(shè)備管理的特點(diǎn)四、飯店設(shè)備管理的基本目標(biāo)五、飯店設(shè)備管理的基本理論第二節(jié) 飯店設(shè)備系統(tǒng)管理一、飯店設(shè)備的基礎(chǔ)管理二、設(shè)備的選擇三、飯店設(shè)備的評(píng)價(jià)四、設(shè)備的安裝與調(diào)試五、飯店設(shè)備的使用六、飯店設(shè)備的保養(yǎng)七、飯店設(shè)備的維修八、飯店設(shè)備的技術(shù)改造、報(bào)廢與更新第三節(jié) 飯店能源管理一、飯店能源概述二、飯店能源管理的內(nèi)容三、飯店能源管理的方案與實(shí)施案例分析小結(jié)課后思考題第五章 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理第一節(jié) 飯店的市場(chǎng)定位一、飯店市場(chǎng)調(diào)查二、飯店目標(biāo)市場(chǎng)選擇第二節(jié) 飯店?duì)I銷策劃一、飯店?duì)I銷策劃的原則二、飯店?duì)I銷策劃的程序第三節(jié) 飯店?duì)I銷策略一、市場(chǎng)發(fā)展策略二、市場(chǎng)地位策略第四節(jié) 飯店?duì)I銷理念一、主題營(yíng)銷二、機(jī)會(huì)營(yíng)銷三、服務(wù)營(yíng)銷四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷案例分析小結(jié)課后思考題第六章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的概念及其內(nèi)容二、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的建立一、市場(chǎng)開發(fā)二、服務(wù)設(shè)計(jì)三、服務(wù)提供四、飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法一、ABC分析法二、因果分析圖法三、PDCA循環(huán)法四、零缺點(diǎn)管理法五、質(zhì)量管理體系認(rèn)證方法案例分析小結(jié)課后思考題第七章 飯店人力資源管理第一節(jié) 飯店人力資源管理概述一、飯店人力資源管理的概念二、飯店人力資源管理的內(nèi)容三、飯店人力資源管理的任務(wù)四、飯店人力資源管理的意義第二節(jié) 飯店員工的招聘一、飯店員工招聘的意義二、飯店員工招聘的原則三、飯店員工招聘的途徑和方法第三節(jié) 飯店員工的培訓(xùn)一、飯店員工培訓(xùn)的意義二、員工培訓(xùn)的原則三、員工培訓(xùn)的內(nèi)容和方法第四節(jié) 飯店員工的激勵(lì)一、飯店員工激勵(lì)的意義二、飯店員工激勵(lì)的原則三、飯店員工激勵(lì)的方式案例分析小結(jié)課后思考題第八章 飯店安全管理第一節(jié) 飯店安全管理概述一、飯店安全管理的概念和范圍二、飯店安全管理的特點(diǎn)三、飯店安全管理的基本原則四、飯店安全管理的手段第二節(jié) 飯店消防管理一、飯店火災(zāi)的危險(xiǎn)性二、火災(zāi)的種類與常見的火災(zāi)原因三、火災(zāi)的預(yù)防四、火災(zāi)的處理五、飯店消防配置的基本要求第三節(jié) 飯店治安與職業(yè)安全管理一、飯店治安管理二、衛(wèi)生防疫三、飯店職業(yè)安全管理第四節(jié) 緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理一、國(guó)內(nèi)客人違法的處理二、涉外案件的處理三、客人傷、病與死亡的處理四、食物中毒事故處理五、停電事故的處理六、重大事故處理案例分析小結(jié)課后思考題第九章 飯店信息管理第一節(jié) 飯店信息概述一、信息的概念二、飯店信息的概念三、飯店信息的分類四、飯店信息的特征第二節(jié) 現(xiàn)代飯店信息管理一、現(xiàn)代飯店信息管理的概念二、現(xiàn)代飯店信息管理的實(shí)施者三、現(xiàn)代飯店信息管理的內(nèi)容四、飯店計(jì)算機(jī)信息管理五、現(xiàn)代飯店中計(jì)算機(jī)應(yīng)用的特點(diǎn)六、計(jì)算機(jī)信息管理的安全問(wèn)題第三節(jié) 飯店管理信息系統(tǒng)一、飯店管理信息系統(tǒng)的概念二、飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的要求三、飯店管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成案例分析小結(jié)課后思考題第十章 飯店效益管理第一節(jié) 飯店的社會(huì)效益一、飯店社會(huì)效益概述二、飯店社會(huì)效益的創(chuàng)建方法第二節(jié) 飯店的生態(tài)效益一、飯店生態(tài)效益概念二、創(chuàng)建飯店生態(tài)效益的途徑第三節(jié) 飯店的經(jīng)濟(jì)效益一、飯店財(cái)務(wù)預(yù)算二、飯店財(cái)務(wù)控制三、飯店財(cái)務(wù)分析案例分析小結(jié)課后思考題參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第五節(jié)飯店餐飲銷售策略　　銷售策略是飯店?duì)I銷中一種重要的策略，在飯店?duì)I銷活動(dòng)中起著舉足輕重的作用，并貫穿在整個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程。每家飯店都有銷售機(jī)構(gòu)，如市場(chǎng)營(yíng)銷部、銷售部、營(yíng)業(yè)部等。飯店的銷售部門有一套嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)，有一批分工明確的銷售人員，并由他們?nèi)ネ其N飯店的產(chǎn)品。飯店的銷售策略中有許多具體的方式和方法，主要的有飯店人員銷售、公關(guān)策劃、廣告宣傳、銷售推廣等。飯店業(yè)可以根據(jù)各自的實(shí)際情況，確定自己的營(yíng)銷重點(diǎn)，采取一種或數(shù)種方法，達(dá)到飯店的營(yíng)銷目標(biāo)?！　⊥瑯樱惋嫯a(chǎn)品也只有通過(guò)銷售活動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，才能確保餐飲經(jīng)營(yíng)周期的順利運(yùn)轉(zhuǎn)：而成功的銷售有賴于富有技巧的促銷策劃。飯店應(yīng)在不同的時(shí)間、不同的場(chǎng)合，根據(jù)不同的購(gòu)買對(duì)象，采取不同的促銷活動(dòng)?！　∫弧⑵放拼黉N策略　　品牌促銷策略是現(xiàn)代各大飯店紛紛采取的餐飲促銷方式之一。飯店餐飲的品牌產(chǎn)品，不但應(yīng)有傳統(tǒng)菜，還應(yīng)該有創(chuàng)新菜。一個(gè)企業(yè)如果沒有品牌產(chǎn)品支撐是很難在市場(chǎng)上生存的。品牌產(chǎn)品的最大特點(diǎn)是具有遠(yuǎn)程輻射力，如國(guó)營(yíng)“中華老字號(hào)”、成都“陳麻婆豆腐”的知名度已經(jīng)輻射到了日本東京。　　作為餐飲產(chǎn)品，必須善于不斷創(chuàng)新，菜肴要有特色，使客人常吃常新。隨著飯店的經(jīng)營(yíng)，應(yīng)該沉淀下來(lái)不少顧客喜好的拳頭產(chǎn)品，一定要善于對(duì)這些拳頭菜肴大力宣傳，使得本地家喻戶曉——要品嘗xx菜肴必須到××酒店來(lái)。所以，從菜肴創(chuàng)新上挖亮點(diǎn)、創(chuàng)品牌，是飯店的長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)之策。

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