服務(wù)企業(yè)管理

前言

　　當(dāng)我們徜徉在城市大街小巷的時候，首先映入我們眼簾的是那些掛著各種招牌和霓虹燈的餐館、商場、銀行、書店、酒店、郵局、醫(yī)院、機票預(yù)售點等服務(wù)企業(yè)或其他服務(wù)組織，紅紅綠綠的路牌廣告，移動著的公共汽車，還有向我們發(fā)放保險宣傳單、售樓宣傳單的各種推銷員?！　】傊?，在我們的生活中，服務(wù)無處不在。我們自己以及周圍的許多人都在這些服務(wù)企業(yè)或其他服務(wù)組織（包括政府、協(xié)會和學(xué)校等）工作。特別是，當(dāng)人們有一些資金想獨自創(chuàng)業(yè)的時候，首先想到的一般也是開一家餐館、便利店、理發(fā)店或其他服務(wù)型店鋪。發(fā)達國家已經(jīng)進入了服務(wù)社會，整個世界也正在向服務(wù)社會邁進。有關(guān)資料顯示，服務(wù)業(yè)占GDP的比重在世界范圍內(nèi)已達到了64%；在許多發(fā)達國家，服務(wù)業(yè)對GDP的貢獻率以及吸納的就業(yè)人口比例兩項指標(biāo)均超過了70%，美國服務(wù)業(yè)吸納的就業(yè)人口比例則是超過了80%。然而，令人遺憾的是，整個服務(wù)業(yè)的管理水平遠不如服務(wù)業(yè)自身的發(fā)展那樣令人欣慰。據(jù)1997年的“美國顧客滿意度指標(biāo)調(diào)查”（American Customer Satisfaction Index Survey）顯示：消費者對制造業(yè)產(chǎn)品的滿意度為80%左右，對各種服務(wù)業(yè)（公共管理、運輸、零售、金融、保險）的滿意度為60%～75%，而且從1994年到1997年有逐年降低的趨勢。為什么會出現(xiàn)這種反差呢？原因很簡單，傳統(tǒng)的管理理論產(chǎn)生于制造業(yè)，它很難適應(yīng)服務(wù)業(yè)的特殊性和復(fù)雜性。以大家都熟悉的餐館為例，我們很難想像把汽車生產(chǎn)廠的生產(chǎn)線管理方法應(yīng)用到餐館管理當(dāng)中去的效果。汽車生產(chǎn)廠是按照生產(chǎn)計劃來組織生產(chǎn)的，它是以汽車為中心的。餐館的生產(chǎn)雖然也有一定的計劃性，但它主要是按照顧客的即時需求組織生產(chǎn)的，顧客點什么菜，廚師就做什么菜。同時，餐館的經(jīng)營管理一定是以顧客為中心的，即圍著顧客轉(zhuǎn)。餐館經(jīng)營管理的復(fù)雜性還體現(xiàn)在，它集生產(chǎn)、銷售、服務(wù)、消費于一體，餐館現(xiàn)場生產(chǎn)、銷售和提供服務(wù)，顧客當(dāng)場消費，產(chǎn)品質(zhì)量的好與差，當(dāng)場就能見效，立竿見影，這對餐館的經(jīng)營管理提出了很高的要求?？磥?，下面的說法也的確有道理：餐館經(jīng)理能管理工廠，但工廠廠長管理不了餐館。本書基于服務(wù)業(yè)的特殊性和復(fù)雜性，從服務(wù)企業(yè)的設(shè)計、運營和戰(zhàn)略三個方面對服務(wù)企業(yè)管理理論進行了討論，全書分為十章進行介紹。第一章服務(wù)企業(yè)管理導(dǎo)論，首先從服務(wù)行為、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)產(chǎn)業(yè)、服務(wù)社會等不同層次解釋了“服務(wù)”的含義；然后通過剖析服務(wù)行為、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)企業(yè)運營等三個層次的獨特性，幫助讀者深刻理解服務(wù)企業(yè)管理與制造企業(yè)管理之間的差異；最后，說明了研究服務(wù)企業(yè)管理的思想方法和理論框架?！　”菊伦鳛閷?dǎo)論，將為后面內(nèi)容的探討建立了概念和思想基礎(chǔ)。第二章至第四章為服務(wù)企業(yè)設(shè)計，內(nèi)容包括服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計、服務(wù)設(shè)施設(shè)計、服務(wù)設(shè)施選址。其中，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計可以看作是服務(wù)企業(yè)的軟件設(shè)計，主要是站在顧客的角度理解和設(shè)計服務(wù)流程與服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)設(shè)施設(shè)計可以被看作是服務(wù)企業(yè)的硬件設(shè)計，主要目的是為服務(wù)活動提供一個適宜的物質(zhì)空間——服務(wù)場景，主要提供了一些相關(guān)的設(shè)計理論，并討論了設(shè)施布局的基本類型和布局方法。把軟件部分和硬件部分都設(shè)計好并放在圖紙上以后，接下來需要做的就是為設(shè)計好的服務(wù)企業(yè)選擇一個合適的地理位置，這就是服務(wù)設(shè)施選址，主要討論了一些定量的選址方法和定性的選址策略。

內(nèi)容概要

　　發(fā)達國家已經(jīng)進入服務(wù)社會，整個世界也正在向服務(wù)社會邁進。然而，令人遺憾的是，整個服務(wù)業(yè)的管理水平遠不如服務(wù)業(yè)自身的發(fā)展那樣令人欣慰。原因很簡單，傳統(tǒng)的管理理論產(chǎn)生于制造業(yè)，它很難適應(yīng)服務(wù)業(yè)的特殊性和復(fù)雜性。本書就是基于服務(wù)業(yè)的特殊性和復(fù)雜性，在深入分析和理解服務(wù)概念和服務(wù)特征的基礎(chǔ)上，從服務(wù)企業(yè)的設(shè)計、運營和戰(zhàn)略三個方面對服務(wù)企業(yè)管理理論進行了討論。本書特別貫穿了如下三個思想：以顧客為中心、學(xué)科的交叉性、信息技術(shù)對服務(wù)企業(yè)管理帶來的影響?！　”緯m合作為大學(xué)管理類專業(yè)本科生和研究生的教材，也適合作為服務(wù)企業(yè)及其他服務(wù)機構(gòu)管理人員的參考書。

書籍目錄

第一章　服務(wù)企業(yè)管理導(dǎo)論　第一節(jié)　對服務(wù)概念的理解　　一、服務(wù)行為　　二、服務(wù)產(chǎn)品　　三、服務(wù)企業(yè)　　四、服務(wù)產(chǎn)業(yè)　　五、服務(wù)社會　　六、其他常見的服務(wù)分類　第二節(jié)　對服務(wù)特征的理解　　一、服務(wù)行為的特征　　二、服務(wù)產(chǎn)品的特征　　三、服務(wù)企業(yè)運營的特征　第三節(jié)　服務(wù)企業(yè)管理的研究方法與理論框架　　一、學(xué)習(xí)和研究服務(wù)企業(yè)管理的意義　　二、服務(wù)企業(yè)管理的研究方法　　三、服務(wù)企業(yè)管理的基本理論框架第一篇　服務(wù)企業(yè)設(shè)計　第二章　服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計　　第一節(jié)　服務(wù)流程的設(shè)計與分析　　　一、服務(wù)流程的基本類型　　　二、服務(wù)流程的時間分析　　第二節(jié)　服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成與服務(wù)藍圖設(shè)計　　　一、服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成　　　 二、服務(wù)藍圖的設(shè)計與分析　　第三節(jié)　服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的思想　　　一、按照生產(chǎn)線設(shè)計　　　二、按照體驗經(jīng)濟設(shè)計．　　　三、按照大規(guī)模定制設(shè)計　第三章　服務(wù)設(shè)施設(shè)計　　第一節(jié)　服務(wù)設(shè)施設(shè)計的基本思想　　　一、服務(wù)場景的營造　　　二、服務(wù)設(shè)施設(shè)計的戰(zhàn)略性影響因素　　第二節(jié)　服務(wù)設(shè)施的裝飾設(shè)計的指導(dǎo)理論　　　一、人體工程學(xué)　　　二、環(huán)境心理學(xué)　　　三、視覺識別理論　　　四、風(fēng)水理論　　第三節(jié)　服務(wù)設(shè)施布局的基本類型　　　一、固定位置布局　　　二、相對位置布局　　　三、服務(wù)線布局　第四章　服務(wù)設(shè)施選址　　第一節(jié)　服務(wù)設(shè)施選址的基本思想　　　一、服務(wù)設(shè)施選址的戰(zhàn)略性影響因素　　　二、服務(wù)設(shè)施選址的過程及內(nèi)容　　　三、不同類型服務(wù)企業(yè)的選址要求　　第二節(jié)　服務(wù)設(shè)施選址的定量分析方法　　　一、地理需求評估　　　二、因素評分法　　　三、回歸分析法　　　四、中值法　　　五、重心法　　　六、哈夫模型　　第三節(jié)　連鎖服務(wù)公司的選址策略　　　一、挖掘金店鋪的策略　　　二、店鋪網(wǎng)絡(luò)布局策略第二篇　服務(wù)企業(yè)運營管理　第五章　服務(wù)接觸管理　　第一節(jié)　服務(wù)接觸概述　　　一、服務(wù)接觸的含義　　　二、服務(wù)接觸的重要性　　　三、服務(wù)接觸的方式和程度　　　四、服務(wù)接觸的特征……  第六章  服務(wù)質(zhì)量管理  第七章  等待服務(wù)與排除管理  第八章  供求管理與收益管理第三篇  服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理  第九章  服務(wù)企業(yè)的贏利模式與效率評估  第十章  服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新、競爭和擴張參考文獻

章節(jié)摘錄

　　1．按照構(gòu)成要素劃分　　服務(wù)場景包含三個方面的構(gòu)成要素：空間／功能、周邊條件及標(biāo)志／象征／制品。對應(yīng)地，服務(wù)設(shè)施場景也可以劃分為三種類型的環(huán)境：空間與功能環(huán)境、物理環(huán)境、商業(yè)環(huán)境?？臻g與功能環(huán)境的設(shè)計主要關(guān)注的是功能、效率和成本等方面的要求，應(yīng)堅持功效最大化的原則；物理環(huán)境設(shè)計主要關(guān)注的是人（包括顧客和員工）及其舒適感，堅持以人為本的原則；商業(yè)環(huán)境關(guān)注的是企業(yè)的形象、定位和促進銷售，堅持面向市場的原則?！　?．按照業(yè)態(tài)劃分　　經(jīng)過數(shù)十年甚至上百年的經(jīng)營實踐，不同服務(wù)行業(yè)形成了不同的服務(wù)場景類型。例如，零售商場、飯店、理發(fā)店、火車站、公園等具有不同的服務(wù)場景。隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展，市場被有意或無意地進行了細分，當(dāng)服務(wù)企業(yè)選擇了不同的細分市場時就形成了不同的業(yè)態(tài)，例如，零售行業(yè)出現(xiàn)了雜貨店、百貨店、超市、便利店、大賣場等業(yè)態(tài)，餐飲業(yè)出現(xiàn)了中式快餐店、西式快餐店、家常菜館、豪華餐廳、火鍋店、主題餐廳等業(yè)態(tài)。為了突出業(yè)態(tài)之間的區(qū)別，每一種業(yè)態(tài)的服務(wù)企業(yè)都選擇并逐漸形成了適合這種業(yè)態(tài)經(jīng)營需要的服務(wù)場景來包裝自己。例如，西式快餐店的包裝是最典型的，麥當(dāng)勞、肯德基的服務(wù)場景（包括內(nèi)部設(shè)施和外部設(shè)施）都采用了紅、白、黃三色，落地玻璃窗戶，一進門就是一條寬寬的通道，門的正對面是一個大柜臺，柜臺上放著多個收銀機，柜臺后面是放食品的保溫柜，保溫柜上方是圖文并茂的菜單等。　　3．按照服務(wù)概念的主題劃分　　服務(wù)企業(yè)除了選擇進入什么細分市場外，還要決定要以什么姿態(tài)、什么身份進入這個細分市場，以便形成區(qū)別于其他企業(yè)的特色。因此，企業(yè)設(shè)計者們在設(shè)計服務(wù)企業(yè)概念時，往往喜歡采用主題化的方法，賦予企業(yè)一個主題，并依據(jù)該主題建立相應(yīng)的服務(wù)場景。常見的主題性服務(wù)場景包括豪華型、大眾型、家庭型、專業(yè)型、神秘型等。關(guān)于主題的來源，請參考第二章中關(guān)于體驗經(jīng)濟的部分。

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無

評論、評分、閱讀與下載

---

    服務(wù)企業(yè)管理 PDF格式下載

---