顧客滿意之道

內(nèi)容概要

“顧客是上帝”這句話我們?cè)偈煜げ贿^了，對(duì)于提高顧客滿意度這個(gè)老生常談的問題，本書針對(duì)目前社會(huì)的發(fā)展給出了全新的注釋，只要掌握了這些看似簡(jiǎn)單的技巧，那么每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者都可以從容應(yīng)對(duì)顧客，從而實(shí)現(xiàn)事業(yè)成功的夢(mèng)想。本書從實(shí)用角度出發(fā)，論述了讓顧客滿意的真正意義，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的要點(diǎn)，顧客的滿意與不滿意的原因，將顧客的不滿意信息轉(zhuǎn)化為提升業(yè)績(jī)的契機(jī)，顧客信息管理系統(tǒng)和與顧客面對(duì)面交流同樣重要，以及顧客滿意活動(dòng)的實(shí)施步驟等。相信本書一定會(huì)有助于企業(yè)管理及營(yíng)銷人員防止顧客流失，獲得新的顧客，提高營(yíng)銷業(yè)績(jī)，為企業(yè)帶來更大的回報(bào)。　　本書適合企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、管理者及營(yíng)銷人員閱讀。

作者簡(jiǎn)介

武田哲男，（株）武田管理系統(tǒng)董事長(zhǎng)。1962年進(jìn)入（株）服部時(shí)計(jì)店（現(xiàn)在的精工（株）），就職于（株）和光。在工作約十年后，離職。在中小企業(yè)任職之后，開設(shè)了武田商品研究所。之后變更為現(xiàn)在的公司名。
　　武田哲男一直重視面對(duì)顧客的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，從“服務(wù)管理”、“服務(wù)

書籍目錄

第1章　理解顧客滿意的真正含義　1　為什么很多企業(yè)致力于CS活動(dòng)　2　首先要加深對(duì)CS的理解　3　顧客是誰　4　顧客的范圍　5　所謂顧客就是C·D·E·S　6　CS活動(dòng)的基礎(chǔ)　7　CS活動(dòng)的定義　8　CS活動(dòng)的內(nèi)容　9　CS＝CSM（CS　Management）第2章　致力于CS的思想準(zhǔn)備　1　推進(jìn)新企業(yè)理念的建構(gòu)　2　理念、戰(zhàn)略、方法三位一體　3　企業(yè)開展CS的步驟　4　沒有最高領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注就不會(huì)成功　5　全公司都參與活動(dòng)才是根本　6　不能脫離總公司、總部“談CS”　7　與客戶一起致力于CS第3章　顧客的滿意與不滿意　1　不同的對(duì)象，不同的滿意與不滿意　2　什么是服務(wù)品質(zhì)管理　3　服務(wù)的框架　4　沒有不滿意就等于滿意嗎　5　將滿意與不滿意指標(biāo)化　6　滿意與不滿意的構(gòu)成　7　顧客的“滿意度”調(diào)查　8　滿意度、不滿意度調(diào)查的分?jǐn)?shù)　9　什么是顧客“不滿意度調(diào)查”　10　不被承認(rèn)的被動(dòng)服務(wù)　11　六四（60：40）定律　12　抑制顧客流失率　13　顧客流失化對(duì)策喚回顧客　14　滿意、差不多、不滿意的分歧點(diǎn)　15　對(duì)顧客的承諾　16　“抱怨”就是一座寶山第4章　顧客的“不滿”拉動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)第5章　顧客信息管理系統(tǒng)及一對(duì)一的交流第6章　CS活動(dòng)的步驟第7章　顧客滿意實(shí)例集

編輯推薦

《顧客滿意之道》適合企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、管理者及營(yíng)銷人員閱讀。

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