飯店前廳客房服務與管理

前言

　　為順應在世界范圍內(nèi)興起的以滿足旅游者個性化需求為導向的“新旅游”這一時代脈搏，培養(yǎng)適合現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展的新型高素質、高技能旅游高職人才，應科學出版社邀請，根據(jù)國家旅游局人教司關于旅游高等職業(yè)教育教材建設的意見，我們成立了《前廳客房服務與管理》高職教材編寫組?！　　肚皬d客房的服務與管理》是一門涉及內(nèi)容廣泛、理論性與實踐性都很強的旅游高職專業(yè)課程。在教學過程中，既要強調學科的理論性，又要注重實踐應用中的實用性和科學性；在內(nèi)容的編寫中，不僅需要滿足前廳與客房服務日趨變化及顧客個性化服務的要求；不僅要在理論上能對前廳與客房管理進行指導，而且要在技術和方法上能適應現(xiàn)代飯店前廳客房服務與管理的實踐需要。在這種指導思想下，我們參與與借鑒了眾多國內(nèi)外飯店業(yè)界成功的經(jīng)驗和眾多專家、前輩的研究成果，并根據(jù)十多年來教學和實踐經(jīng)驗，編著了《前廳客房的服務與管理》一書，以滿足高職旅游專業(yè)教學和飯店業(yè)界管理實踐的需要。本書分為前廳與客房兩大部分。立足于提高學生專業(yè)知識和培養(yǎng)學生的綜合能力，進行了內(nèi)容與形式的創(chuàng)新。特別是書中案例導入與課后典型案例的編寫為沒有實踐經(jīng)驗的在校學生提供了很好的素材；每章的學習目標和小結也為學生明確了學習目的。本書系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專業(yè)知識、服務知識和操作技能，又有飯店該部門員工必須遵守和掌握的基礎知識及該部門新信息的介紹及案例、實訓題的操練，既是一本飯店前廳與客房服務的教科書，也是酒店管理人員進行管理實踐的參考書?！　∮捎诟鞯貐^(qū)旅游教育發(fā)展水平和教學環(huán)境存在差異，在具體教學時，可根據(jù)實際情況有選擇地學習。本教材適用于旅游高等職業(yè)學校學生，也可作為飯店崗位培訓教材和飯店管理人員的自學讀物。本書的編寫人員有：常州輕工職業(yè)技術學院胡劍虹（第一、四章），黃志剛（第三、六章），方靜（第十三、十六章）， 蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術學院卜燕紅（第二、十四章），武如飛（第十、十二章），劉純（第九、十七章），金肯職業(yè)技術學院鄭海霞（第五、八章），陜西省旅游學校杜建華（第十五、十一章），寧波職業(yè)技術學校初曉恒（第七章）。全書由胡劍虹老師負責總審、定稿。本書在編寫過程中，得到了常州輕工職業(yè)技術學院領導和專家的指導和幫助，在此一并表示感謝。熱忱歡迎廣大讀者選用本教材，并對本書提出批評和建議。

內(nèi)容概要

本書既強調學科的理論性，又注重實踐應用中的實用性和科學性；內(nèi)容的編寫不僅滿足了前廳與客戶服務日趨變化及顧客個性化服務的要求，而且在技術和方法上能適應現(xiàn)代飯店前廳客房服務與管理的實踐需要。    本書分為前廳與客房兩大部分，書中案例為沒有實踐經(jīng)驗的在校學生提供了很好的素材；每章的學習目的和小結也為學生明確了學習目標。本書系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專業(yè)知識、服務知識和操作技能，又有必須遵守和掌握的基礎知識和新信息的介紹及案例、實訓題。    本書可作為高等職業(yè)學校旅游專業(yè)的教材，也可作為飯店崗位培訓教材和飯店管理人員的自學讀物。

書籍目錄

第1章 前廳部概述  1.1 前廳部的地位與任務  1.2 前廳部的組織機構與管理崗位職責  1.3 前廳環(huán)境  1.4 前廳部人員素質要求  案例分析  小結  課堂討論題  課后思考題  實訓練習第2章 客房預定服務與管理  2.1 客房預訂方式與程序  2.2 預訂失約行為與處理  2.3 減少空房現(xiàn)象的程序與方法  案例分析  小結  課堂討論題  課后思考題  實訓練習第3章 前廳接待服務與管理  3.1 前廳接待概述  3.2 房型與房態(tài)  3.3 入住接待程序  3.4 住宿條件變化的處理  案例分析  小結  課堂討論題  課后思考題  實訓練習第4章 前廳系列服務  4.1 禮賓服務  4.2 問訊服務  4.3 總機服務  4.4 商務中心服務  案例分析  小結  課堂討論題  課后思考題  實訓練習第5章 客賬管理與賓客離店  5.1 客賬管理的要求與控制流程  5.2 夜審  5.3 離店結賬服務  5.4 貴重物品的寄存與保管  小結  課后思考題第6章 前廳銷售控制第7章 信息溝通與賓客投訴處理第8章 文檔管理第9章 客房服務與管理概述第10章 客房的設計第11章 客房清潔保養(yǎng)工作與管理第12章 公共區(qū)域清掃保養(yǎng)與管理第13章 客房對客服務工作與管理第14章 洗衣房和布草房第15章 客房物資設備與用品的管理第16章 前廳與客房部員工管理第17章 客房的安全保衛(wèi)工作與管理參考文獻

章節(jié)摘錄

　　7．1．1前廳部與有關部門之間的信息溝通　　1．前廳部與總經(jīng)理室　　總經(jīng)理室是飯店的最高決策中心，信息對于該部門正確、及時、周全地制定和修改飯店發(fā)展的方向、調整發(fā)展方略有著非常重要的意義。前廳部是感知、理解和接受直接來自客人需求、期望等重要信息的第一線，每一日總經(jīng)理能接到前廳部統(tǒng)計和制作準確與及時的信息有利于提高飯店對外部經(jīng)營管理環(huán)境的敏感性、靈活應變能力，從而提高飯店的整體發(fā)展競爭力?！　?．前廳部與預訂部　　前廳部接待處將每天實際出租房間數(shù)、臨時取消、預訂未到、換房、提前離店、延期離店等信息填入客房狀況調整表，并提供給預訂處，預訂處可以根據(jù)該表格更新、補充、取消預訂匯總表相關內(nèi)容，為準確預測未來的出租率奠定良好的基礎?！　?．前廳部與銷售部　　銷售部、前廳接待之間保持信息溝通順暢，并及時調整、糾正偏差，可以進一步確?？头款A訂顯示系統(tǒng)的準確性。銷售部、前廳部根據(jù)銷售季節(jié)和市場需求變化，以及組織制訂的推銷、促銷活動的開展情況，及時研究客房銷售的預測、政策、價格等問題，尤其在旺季，還應就團體客人、散客預訂客房的占用比例達成一致意見，保持最佳客房出租率和理想的平均房價，以求得最佳的經(jīng)濟效益?！　?．前廳部與財務部　　前廳接待處人員在客人入住后及時建立客賬，并交給結賬處存檔累計客賬：客人住店期間的住房變化，由接待處人員以變更單、換房表等形式通知結賬處?？腿穗x店后，結賬處人員立即通知接待處或客房部，由客房部及時安排走客房的衛(wèi)生清掃，盡快使客房進入到待租的狀態(tài)中。　　……

圖書封面

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