飯店前廳客房服務(wù)與管理

前言

　　為順應(yīng)在世界范圍內(nèi)興起的以滿足旅游者個(gè)性化需求為導(dǎo)向的“新旅游”這一時(shí)代脈搏，培養(yǎng)適合現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展的新型高素質(zhì)、高技能旅游高職人才，應(yīng)科學(xué)出版社邀請(qǐng)，根據(jù)國(guó)家旅游局人教司關(guān)于旅游高等職業(yè)教育教材建設(shè)的意見，我們成立了《前廳客房服務(wù)與管理》高職教材編寫組?！　　肚皬d客房的服務(wù)與管理》是一門涉及內(nèi)容廣泛、理論性與實(shí)踐性都很強(qiáng)的旅游高職專業(yè)課程。在教學(xué)過程中，既要強(qiáng)調(diào)學(xué)科的理論性，又要注重實(shí)踐應(yīng)用中的實(shí)用性和科學(xué)性；在內(nèi)容的編寫中，不僅需要滿足前廳與客房服務(wù)日趨變化及顧客個(gè)性化服務(wù)的要求；不僅要在理論上能對(duì)前廳與客房管理進(jìn)行指導(dǎo)，而且要在技術(shù)和方法上能適應(yīng)現(xiàn)代飯店前廳客房服務(wù)與管理的實(shí)踐需要。在這種指導(dǎo)思想下，我們參與與借鑒了眾多國(guó)內(nèi)外飯店業(yè)界成功的經(jīng)驗(yàn)和眾多專家、前輩的研究成果，并根據(jù)十多年來教學(xué)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，編著了《前廳客房的服務(wù)與管理》一書，以滿足高職旅游專業(yè)教學(xué)和飯店業(yè)界管理實(shí)踐的需要。本書分為前廳與客房?jī)纱蟛糠帧Ａ⒆阌谔岣邔W(xué)生專業(yè)知識(shí)和培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力，進(jìn)行了內(nèi)容與形式的創(chuàng)新。特別是書中案例導(dǎo)入與課后典型案例的編寫為沒有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的在校學(xué)生提供了很好的素材；每章的學(xué)習(xí)目標(biāo)和小結(jié)也為學(xué)生明確了學(xué)習(xí)目的。本書系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)和操作技能，又有飯店該部門員工必須遵守和掌握的基礎(chǔ)知識(shí)及該部門新信息的介紹及案例、實(shí)訓(xùn)題的操練，既是一本飯店前廳與客房服務(wù)的教科書，也是酒店管理人員進(jìn)行管理實(shí)踐的參考書?！　∮捎诟鞯貐^(qū)旅游教育發(fā)展水平和教學(xué)環(huán)境存在差異，在具體教學(xué)時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況有選擇地學(xué)習(xí)。本教材適用于旅游高等職業(yè)學(xué)校學(xué)生，也可作為飯店崗位培訓(xùn)教材和飯店管理人員的自學(xué)讀物。本書的編寫人員有：常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院胡劍虹（第一、四章），黃志剛（第三、六章），方靜（第十三、十六章）， 蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院卜燕紅（第二、十四章），武如飛（第十、十二章），劉純（第九、十七章），金肯職業(yè)技術(shù)學(xué)院鄭海霞（第五、八章），陜西省旅游學(xué)校杜建華（第十五、十一章），寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)校初曉恒（第七章）。全書由胡劍虹老師負(fù)責(zé)總審、定稿。本書在編寫過程中，得到了常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和專家的指導(dǎo)和幫助，在此一并表示感謝。熱忱歡迎廣大讀者選用本教材，并對(duì)本書提出批評(píng)和建議。

內(nèi)容概要

本書既強(qiáng)調(diào)學(xué)科的理論性，又注重實(shí)踐應(yīng)用中的實(shí)用性和科學(xué)性；內(nèi)容的編寫不僅滿足了前廳與客戶服務(wù)日趨變化及顧客個(gè)性化服務(wù)的要求，而且在技術(shù)和方法上能適應(yīng)現(xiàn)代飯店前廳客房服務(wù)與管理的實(shí)踐需要。    本書分為前廳與客房?jī)纱蟛糠?，書中案例為沒有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的在校學(xué)生提供了很好的素材；每章的學(xué)習(xí)目的和小結(jié)也為學(xué)生明確了學(xué)習(xí)目標(biāo)。本書系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)和操作技能，又有必須遵守和掌握的基礎(chǔ)知識(shí)和新信息的介紹及案例、實(shí)訓(xùn)題。    本書可作為高等職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)的教材，也可作為飯店崗位培訓(xùn)教材和飯店管理人員的自學(xué)讀物。

書籍目錄

第1章 前廳部概述  1.1 前廳部的地位與任務(wù)  1.2 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)  1.3 前廳環(huán)境  1.4 前廳部人員素質(zhì)要求  案例分析  小結(jié)  課堂討論題  課后思考題  實(shí)訓(xùn)練習(xí)第2章 客房預(yù)定服務(wù)與管理  2.1 客房預(yù)訂方式與程序  2.2 預(yù)訂失約行為與處理  2.3 減少空房現(xiàn)象的程序與方法  案例分析  小結(jié)  課堂討論題  課后思考題  實(shí)訓(xùn)練習(xí)第3章 前廳接待服務(wù)與管理  3.1 前廳接待概述  3.2 房型與房態(tài)  3.3 入住接待程序  3.4 住宿條件變化的處理  案例分析  小結(jié)  課堂討論題  課后思考題  實(shí)訓(xùn)練習(xí)第4章 前廳系列服務(wù)  4.1 禮賓服務(wù)  4.2 問訊服務(wù)  4.3 總機(jī)服務(wù)  4.4 商務(wù)中心服務(wù)  案例分析  小結(jié)  課堂討論題  課后思考題  實(shí)訓(xùn)練習(xí)第5章 客賬管理與賓客離店  5.1 客賬管理的要求與控制流程  5.2 夜審  5.3 離店結(jié)賬服務(wù)  5.4 貴重物品的寄存與保管  小結(jié)  課后思考題第6章 前廳銷售控制第7章 信息溝通與賓客投訴處理第8章 文檔管理第9章 客房服務(wù)與管理概述第10章 客房的設(shè)計(jì)第11章 客房清潔保養(yǎng)工作與管理第12章 公共區(qū)域清掃保養(yǎng)與管理第13章 客房對(duì)客服務(wù)工作與管理第14章 洗衣房和布草房第15章 客房物資設(shè)備與用品的管理第16章 前廳與客房部員工管理第17章 客房的安全保衛(wèi)工作與管理參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　7．1．1前廳部與有關(guān)部門之間的信息溝通　　1．前廳部與總經(jīng)理室　　總經(jīng)理室是飯店的最高決策中心，信息對(duì)于該部門正確、及時(shí)、周全地制定和修改飯店發(fā)展的方向、調(diào)整發(fā)展方略有著非常重要的意義。前廳部是感知、理解和接受直接來自客人需求、期望等重要信息的第一線，每一日總經(jīng)理能接到前廳部統(tǒng)計(jì)和制作準(zhǔn)確與及時(shí)的信息有利于提高飯店對(duì)外部經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境的敏感性、靈活應(yīng)變能力，從而提高飯店的整體發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力?！　?．前廳部與預(yù)訂部　　前廳部接待處將每天實(shí)際出租房間數(shù)、臨時(shí)取消、預(yù)訂未到、換房、提前離店、延期離店等信息填入客房狀況調(diào)整表，并提供給預(yù)訂處，預(yù)訂處可以根據(jù)該表格更新、補(bǔ)充、取消預(yù)訂匯總表相關(guān)內(nèi)容，為準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來的出租率奠定良好的基礎(chǔ)?！　?．前廳部與銷售部　　銷售部、前廳接待之間保持信息溝通順暢，并及時(shí)調(diào)整、糾正偏差，可以進(jìn)一步確?？头款A(yù)訂顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。銷售部、前廳部根據(jù)銷售季節(jié)和市場(chǎng)需求變化，以及組織制訂的推銷、促銷活動(dòng)的開展情況，及時(shí)研究客房銷售的預(yù)測(cè)、政策、價(jià)格等問題，尤其在旺季，還應(yīng)就團(tuán)體客人、散客預(yù)訂客房的占用比例達(dá)成一致意見，保持最佳客房出租率和理想的平均房?jī)r(jià)，以求得最佳的經(jīng)濟(jì)效益?！　?．前廳部與財(cái)務(wù)部　　前廳接待處人員在客人入住后及時(shí)建立客賬，并交給結(jié)賬處存檔累計(jì)客賬：客人住店期間的住房變化，由接待處人員以變更單、換房表等形式通知結(jié)賬處?？腿穗x店后，結(jié)賬處人員立即通知接待處或客房部，由客房部及時(shí)安排走客房的衛(wèi)生清掃，盡快使客房進(jìn)入到待租的狀態(tài)中?！　　?/pre>








圖書封面






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