旅游景區(qū)管理

前言

　　旅游景區(qū)是為人們提供參觀、游覽、度假、康樂、科研等服務(wù)的區(qū)域，是一個由統(tǒng)一的目的地機構(gòu)進行管理，具有科學(xué)、美學(xué)、觀賞、游覽和歷史價值的各類自然景觀和人文景觀的地域空間載體，能夠激發(fā)人們的旅游興趣和滿足旅游需求。　　旅游景區(qū)是旅游產(chǎn)品的重要組成部分，也是一個區(qū)域旅游經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)。目前，隨著旅游需求的多元化，新景區(qū)層出不窮，人們對旅游景區(qū)的品質(zhì)、管理、文化內(nèi)涵越來越重視，旅游景區(qū)的品牌與管理質(zhì)量已經(jīng)成為一個地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵?！　÷糜尉皡^(qū)大多數(shù)是一種不可再生的資源性產(chǎn)品，當(dāng)開發(fā)建設(shè)完成之后，要延長旅游景區(qū)的生命周期，重要的是不斷更新旅游產(chǎn)品，豐富文化內(nèi)涵，提高管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量。我國的旅游景區(qū)開發(fā)時間早，發(fā)展速度快，規(guī)模大，數(shù)量多，底蘊深，類型全，名列全球之冠；旅游景區(qū)管理卻體制多元、方法簡單，管理水平與質(zhì)量落后于世界旅游經(jīng)濟發(fā)達國家。尤其是旅游景區(qū)專業(yè)化、職業(yè)化培訓(xùn)教育起步較晚，還未形成一整套成熟、完整的教育模式，高職高專教育更是一個空白?！　”緯娼榻B旅游景區(qū)的構(gòu)成要素及基本特征及旅游景區(qū)管理的基本知識、游客行為特征及游客管理方法和理論；講述旅游景區(qū)人力資源管理的概念、過程及人力資源管理的具體管理方法、旅游產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的舉措以及ISO9000國際質(zhì)量認證在景區(qū)的實施；介紹旅游景區(qū)設(shè)施分類、維護與更新等相關(guān)知識，旅游景區(qū)安全管理的范疇、特點和內(nèi)容及旅游景區(qū)安全保障體系，旅游景區(qū)質(zhì)量和旅游景區(qū)環(huán)境保護的基本原理，旅游景區(qū)部門管理的特征和各部門工作的程序、方式，旅游景區(qū)解說管理的主要內(nèi)容、設(shè)計程序和解說原則和技巧；景區(qū)危機管理的主要理論和模式，并對景區(qū)面臨危機進行簡單分析。根據(jù)大量旅游景區(qū)管理的實踐，從全新的角度系統(tǒng)地介紹了旅游景區(qū)管理的要求和方法，形成了旅游景區(qū)管理學(xué)科的主要框架和基本體系。　　本書理念先進，觀點新穎，操作性強，十分注重學(xué)生能力的培養(yǎng)，做到了理論和實踐的良好結(jié)合，為旅游高職高專教育提供了一本較好的教材，同時也為旅游從業(yè)者、旅游教育者提供一份參考資料。

內(nèi)容概要

　　《旅游景區(qū)管理》系統(tǒng)地介紹了旅游景區(qū)管理的要求和方法，形成了旅游景區(qū)管理學(xué)科的主要框架和基本體系。主要內(nèi)容包括旅游景區(qū)管理、游客行為管理、人力資源管理、旅游景區(qū)安全管理、旅游景區(qū)部門管理、旅游景區(qū)解說管理等。本教材的特點：一是系統(tǒng)性，有關(guān)旅游景區(qū)管理的理論都有系統(tǒng)的論述。二是實踐性，《旅游景區(qū)管理》舉出了大量案例便于讀者理解和應(yīng)用?！堵糜尉皡^(qū)管理》可作為旅游高職高專教材，也可以供旅游從業(yè)者、旅游教育者參考。

書籍目錄

第1章 旅游景區(qū)概述1.1 旅游景區(qū)的基本概念1.1.1 旅游景區(qū)的基本概念1.1.2 旅游景區(qū)的條件、類型及特征1.2 旅游景區(qū)的構(gòu)成要素1.2.1 旅游景區(qū)的要素分析1.2.2 旅游景區(qū)的構(gòu)成要素1.3 旅游景區(qū)的發(fā)展簡史1.3.1 旅游景區(qū)的初始階段1.3.2 旅游景區(qū)的興起階段1.3.3 旅游景區(qū)發(fā)展時期小結(jié)練習(xí)題補充閱讀材料第2章 旅游景區(qū)管理概述2.1 旅游景區(qū)管理概述2.1.1 旅游景區(qū)管理的概念2.1.2 旅游景區(qū)管理的內(nèi)涵2.2 旅游景區(qū)管理的基本內(nèi)容2.2.1 游客管理2.2.2 當(dāng)?shù)鼐用窆芾?.2.3 管理者的管理2.2.4 旅游景區(qū)環(huán)境管理2.2.5 經(jīng)營管理2.2.6 安全管理2.3 旅游景區(qū)管理的目標(biāo)及機構(gòu)設(shè)置2.3.1 旅游景區(qū)的管理目標(biāo)2.3.2 旅游景區(qū)的管理機構(gòu)設(shè)置2.4 旅游景區(qū)管理的任務(wù)2.4.1 實施全方位保護和管理2.4.2 編制發(fā)展規(guī)劃與開發(fā)建設(shè)2.4.3 發(fā)展旅游事業(yè)2.4.4 發(fā)展地方經(jīng)濟2.4.5 正確處理諸邊關(guān)系小結(jié)練習(xí)題補充閱讀材料第3章 旅游景區(qū)的游客行為管理3.1 游客行為分析3.1.1 旅游者的人格特征與旅游行為3.1.2 旅游者的類型與旅游行為3.1.3 關(guān)于旅游流與游客經(jīng)歷3.1.4 游客個人背景對其行為的影響分析3.2 游客的管理方法3.2.1 服務(wù)性管理方法3.2.2 控制性管理方法3.3 正確引導(dǎo)游客的行為3.3.1 正確引導(dǎo)游客行為的意義3.3.2 游客不文明行為產(chǎn)生的原因3.3.3 正確引導(dǎo)游客行為的方法3.4 游客與旅游服務(wù)及管理者關(guān)系的分析3.4.1 游客與旅游服務(wù)及管理者關(guān)系的類型3.4.2 客我交往的特殊性3.4.3 游客與旅游服務(wù)及管理者最佳關(guān)系模型小結(jié)練習(xí)題第4章 旅游景區(qū)人力資源管理4.1 旅游景區(qū)入力資源管理概述4.1.1 人力資源的含義及其特點4.1.2 旅游景區(qū)人力資源管理的概念及特點4.1.3 旅游景區(qū)人力資源管理的過程4.2 旅游景區(qū)的人員招聘錄用4.2.1 招聘的概念與原則4.2.2 招聘的程序4.2.3 招聘的途徑4.3 旅游景區(qū)的員工培訓(xùn)4.3.1 旅游景區(qū)的員工培訓(xùn)的含義4.3.2 員工培訓(xùn)的意義4.3.3 培訓(xùn)工作的原則4.3.4 員工培訓(xùn)的類型4.3.5 員工培訓(xùn)的方式4.3.6 員工的培訓(xùn)體系4.4 旅游景區(qū)的員工工作評估4.4.1 景區(qū)員工工作評估的作用4.4.2 景區(qū)員工工作評估的原則4.4.3 員工工作評估的工作步驟4.4.4 工作評估的方法4.5 旅游景區(qū)的員工激勵4.5.1 激勵的概念及其作用4.5.2 激勵的實施4.6 旅游景區(qū)的紀律與懲罰4.6.1 采用懲罰手段的原則4.6.2 指出和糾正員工錯誤時應(yīng)注意的問題4.6.3 設(shè)立員工的申訴程序小結(jié)練習(xí)題案例分析第5章 旅游景區(qū)營銷管理5.1 旅游景區(qū)營銷管理概述5.1.1 旅游景區(qū)市場營銷的概念與實質(zhì)5.1.2 旅游景區(qū)市場營銷過程與任務(wù)5.2 旅游景區(qū)市場調(diào)查5.2.1 旅游景區(qū)市場調(diào)查概述5.2.2 旅游景區(qū)市場調(diào)查的主要程序5.2.3 旅游景區(qū)市場調(diào)查的方法5.3 旅游者購買行為分析5.3.1 旅游者購買行為概述5.3.2 旅游者購買行為分類5.3.3 影響旅游者購買行為的因素5.3.4 購買決策過程5.4 旅游景區(qū)的市場細分與定位5.4.1 旅游景區(qū)市場細分的方法與評估5.4.2 旅游景區(qū)目標(biāo)市場選擇5.4.3 旅游景區(qū)市場定位5.5 旅游景區(qū)營銷要素及其策略5.5.1 旅游景區(qū)產(chǎn)品策略5.5.2 景區(qū)產(chǎn)品價格策略5.5.3 景區(qū)產(chǎn)品營銷渠道策略5.5.4 景區(qū)產(chǎn)品促銷策略小結(jié)練習(xí)題案例分析補充閱讀材料第6章 旅游景區(qū)質(zhì)量管理第7章 旅游景區(qū)設(shè)施管理第8章 旅游景區(qū)安全管理第9章 旅游景區(qū)環(huán)境管理第10章 旅游景區(qū)部門管理第11章 旅游景區(qū)解說管理第12章 旅游景區(qū)危機管理參考文獻

章節(jié)摘錄

　　5.填寫材料存檔　　評估后，必須填寫書面材料，放入員工檔案中，以便在決定員工的工資、獎勵中作為參考?！　?.4.4 工作評估的方法　　考評不是一項孤立的人力資源管理的職能，它與其他管理職能之間相互影響，相互提供服務(wù)，考評提供的數(shù)據(jù)往往是進行其他決策的依據(jù)?？晒┚皡^(qū)采用的考評方法主要有以下幾種?！　?.業(yè)績評定表　　業(yè)績評定表是被廣泛采用的工作評估方法。這種方法要求評價者在一個等級表上對各個評價指標(biāo)進行判斷。表4.3簡要地反映了業(yè)績評定表的一般形式?！　I(yè)績評定表的優(yōu)點在于簡便、快捷、易于量化，其缺點是容易出現(xiàn)主觀偏差和趨中誤差。由于劃分等級較寬松，難以把握尺度，這時可能會出現(xiàn)偏緊、偏松，甚至一會兒緊、一會兒松的現(xiàn)象。此外，多數(shù)業(yè)績評定表不針對某一特別崗位，而且適合于組織中所有職位，因而不具有針對性，評價時容易出現(xiàn)趨中誤差，即多數(shù)人高度集中于某一等級的現(xiàn)象?！　?.兩兩比較法　　兩兩比較法是指在某一業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)如全面表現(xiàn)、工作質(zhì)量或接受新事務(wù)的能力等的基礎(chǔ)上，把被考評者逐一配對比較，將每次配對比較中的優(yōu)者選出，賦予1，而劣者賦予0。最終，根據(jù)每一位員工的勝出次數(shù)多少進行排序。如表4.4所示：某公司就員工的工作態(tài)度考評結(jié)果從優(yōu)到劣的排序是：E-C-A-B-D。這是一種比較系統(tǒng)的程序，一般只考評總體狀況，不測評具體行為，結(jié)果只是相對等級順序。這種考評方法經(jīng)濟、節(jié)約時間，但不適宜被考評人數(shù)太多的情況。

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