eCRM營銷：獲取潛在顧客的網(wǎng)絡(luò)營銷手段

內(nèi)容概要

　　eCRM是指網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理。21世紀(jì)的市場營銷已經(jīng)完全由生產(chǎn)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)導(dǎo)向型。人們?cè)絹碓綇?qiáng)烈地感覺到客戶信息將是21世紀(jì)市場競爭至關(guān)重要的資源。激烈市場競爭的結(jié)果使得許多商品的品質(zhì)區(qū)別越來越小，商品的同質(zhì)化使商品的品質(zhì)不再是客戶選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，越來越多的客戶更看重商家能為其提供何種服務(wù)以及服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)程度。對(duì)企業(yè)和商家來說，解決這一問題的最佳方法就是建立客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）系統(tǒng)，借助信息技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)客戶的了解并為客戶提供更加到位的服務(wù)?！秂CRM營銷：獲取潛在顧客的網(wǎng)絡(luò)營銷手段》將eCRM營銷分成98個(gè)具體問題，采用大量圖表，生動(dòng)地講述了消費(fèi)導(dǎo)向型市場的基礎(chǔ)知識(shí)；從消費(fèi)導(dǎo)向型市場到消費(fèi)導(dǎo)向型網(wǎng)絡(luò)市場；吸引消費(fèi)者與穩(wěn)定消費(fèi)者的成功要點(diǎn)；消費(fèi)導(dǎo)向型網(wǎng)絡(luò)市場的實(shí)施步驟；如何理解消費(fèi)導(dǎo)向型網(wǎng)絡(luò)市場的基礎(chǔ)設(shè)施；以及企業(yè)案例分析等，從實(shí)用角度出發(fā)，系統(tǒng)地講解了消費(fèi)導(dǎo)向型市場營銷在市場營銷方面的作用及具體應(yīng)用方法。

作者簡介

作者：(日)澤登秀明 譯者：陳晶晶

書籍目錄

第1章  cRM的基礎(chǔ)知識(shí)    1．什么是CRM    2．尋求CRM的背景    3．了解客戶是CRM的第一步    4．認(rèn)真采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)    5．呼叫中心與CTI    6．規(guī)模定制化與CRM    7．站在客戶代理角度的CRM    8．客戶代理的典型事例    9．在CRM中“客戶占有率”較“市場占有率”重要    10．“重要客戶”和“一般客戶”的不同應(yīng)對(duì)方式    11．老客戶與新客戶的應(yīng)對(duì)方式    12．靈活高效地運(yùn)用多樣化的銷售渠道    13．IT的高速發(fā)展使得最新市場營銷方式    成為可能    14．為客戶提供便利的商品購買系統(tǒng)    15．確認(rèn)應(yīng)對(duì)客戶的優(yōu)先順序第2章  從CRM到eCRM    16．從CRM到eCRM    17．促進(jìn)呼叫中心機(jī)制進(jìn)化的Internet    18．IT的進(jìn)步和客戶的自助化    19．Internet市場中的重要角色    20．“B to B”商務(wù)案例    21．“B to C”商務(wù)案例    22．“C to C”商務(wù)案例    23．靈活運(yùn)用服務(wù)供應(yīng)的環(huán)節(jié)    24．選擇ISP的要點(diǎn)    25．選擇ASP的要點(diǎn)    26．選擇OSP的要點(diǎn)    27．選擇MSP的要點(diǎn)    28．選擇CSP的要點(diǎn)    29．靈活運(yùn)用eCRM是Internet商務(wù)成功的重要條件    30．e渠道的優(yōu)勢(shì)    31．e渠道的四大作用    32．作為網(wǎng)絡(luò)廣告媒體的作用(e—Advertising)    33．充當(dāng)宣傳工具的作用(e—Promotion)    34．作為虛擬店鋪的作用(e—Commerce)    35．充當(dāng)交流工具的作用(e—Retention)    36．e渠道的類型  活用e渠道的案例    37．門戶網(wǎng)站    38．企業(yè)商情網(wǎng)站    39．網(wǎng)上商城(on iine shopping)    40．在線雜志(on line magazine)網(wǎng)站和Internet播放站    41．娛樂網(wǎng)站    42．網(wǎng)絡(luò)論壇第3章  如何獲取與維系客戶    43．搭建一個(gè)能夠吸引大量客戶的網(wǎng)站    44．將客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用在營銷活動(dòng)中    45．增加積極用戶數(shù)量的方法    46．充分利用原有媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的長處來獲得客戶    47．網(wǎng)絡(luò)廣告的種類和特征    48．什么是“附加碼識(shí)別程序(affiliate program)”    49．進(jìn)行“非強(qiáng)制性促銷”    50．“非強(qiáng)制性”選擇式服務(wù)    51．將新的潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶    52．用“個(gè)性化服務(wù)(perSOl71alization service)”來實(shí)現(xiàn)客戶維系    53．用“一站式購物服務(wù)(one stop shopping service)”來實(shí)現(xiàn)客戶維系    54．用“匹配式服務(wù)(matching service)”來實(shí)現(xiàn)客戶維系    55．用“推薦式服務(wù)(recommendation service)”來維系客戶關(guān)系    56．呼叫中心的新形式    57．“延緩購買式服務(wù)(suspension service)”幫助決定購買    58．用“規(guī)模定制式服務(wù)(mass customizeservice)”來實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶穩(wěn)定    59．用“實(shí)時(shí)性服務(wù)(just in time service)”來實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶穩(wěn)定    60．用FAQ服務(wù)來實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶維持    61．用“提醒式服務(wù)(remind service)”來實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶穩(wěn)定    62．通過“忠誠度企劃(loyalty program)”來實(shí)現(xiàn)客戶的穩(wěn)定化    63．用“公共社區(qū)服務(wù)(community service)”將潛在客戶納為正式客戶    64．“介紹邀請(qǐng)式服務(wù)(invitation service)”有助于增加客戶數(shù)量第4章  實(shí)施eCRM的流程    65．對(duì)eCRM構(gòu)筑的研究  企劃    66．全盤分析商務(wù)模式    67．分析渠道的構(gòu)成    68．分析結(jié)算結(jié)構(gòu)    69．分析物流結(jié)構(gòu)    70．分析服務(wù)設(shè)計(jì)    71．分析e渠道的構(gòu)筑計(jì)劃    72．分析內(nèi)容運(yùn)用機(jī)制    73．分析客戶獲取計(jì)劃    74．分析促銷計(jì)劃    75．分析客戶維系計(jì)劃  構(gòu)筑    76．WWW服務(wù)器的基本構(gòu)成    77．主頁——前臺(tái)(front—end)的制作要點(diǎn)    78．中程應(yīng)用開發(fā)的要點(diǎn)    79．?dāng)?shù)據(jù)庫——后臺(tái)(back—end)開發(fā)的要點(diǎn)    80．?dāng)?shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的構(gòu)筑    81．編輯環(huán)境的要點(diǎn)運(yùn)營    82．業(yè)務(wù)運(yùn)用中的必要事項(xiàng)    83．系統(tǒng)運(yùn)用的要點(diǎn)    84．內(nèi)容、創(chuàng)意運(yùn)用的要點(diǎn)    85．業(yè)務(wù)運(yùn)用的要點(diǎn)    86．持續(xù)性的客戶獲取活動(dòng)的要點(diǎn)    87．靈活運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫的要點(diǎn)    88．還要考慮到媒體經(jīng)營的要素第3章  理解e渠道的基本結(jié)構(gòu)    89．美國的網(wǎng)絡(luò)市場    90．一片興旺的1999年美國圣誕消費(fèi)    91．日本的Internet市場    92．日本的網(wǎng)絡(luò)連接環(huán)境    93．寬帶服務(wù)的發(fā)展與eCRM    94．ADSL使Internet的使用更加方便    95．傳送數(shù)據(jù)的最高技術(shù)和Internet    96．電視節(jié)目播放也朝著e渠道方向發(fā)展    97．Internet phone有助于提高呼叫中心的效率    98．家電制品逐漸發(fā)展為Internet終端案例分析  三得利網(wǎng)站  大京的“Lions Mansion”  收購二手車的企業(yè)Jac——“JACNET”

章節(jié)摘錄

書摘　　8．客戶代理的典型事例　　站在客戶立場對(duì)客戶的購買提出建議和支持，可以防止客戶流失，而且可以將潛在客戶變?yōu)檎娇蛻?現(xiàn)實(shí)客戶)　　打入日本市場的美國在線證券公司是實(shí)現(xiàn)客戶代理的典型企業(yè)。該公司把電話和Inter、net作為主要的銷售渠道，客戶無需在證券公司中完成投資委托商品的每一步操作，只要通過電話或該公司官方網(wǎng)站，就可以購買自由搭配組合的金融商品了，即一站式服務(wù)(one stop shopping)?！　「黝惤鹑谏唐返耐顿Y方針和最新投資業(yè)績等內(nèi)容也可以在網(wǎng)上進(jìn)行自由的交流和比較。必要的時(shí)候還可以通過免費(fèi)電話獲得支持和建議(0n de—mand recornmendation)。切實(shí)考慮到客戶的便利性，公司努力成為客戶的代理人或顧問，對(duì)客戶的購買進(jìn)行支持和建議。這種行銷模式也是其他公司與固定客戶保持聯(lián)系的典范?！　　　∮肐ntemet來銷售音樂CD的“CDNOw”也是客戶代理的典型企業(yè)。在CDN(3W網(wǎng)站推行了一種叫做“封面顧問”(album adviser，即向客戶推薦能夠滿足其喜好的CD產(chǎn)品)的服務(wù)?？蛻粼谥黜撋陷斎胂矚g的明星的名字，點(diǎn)擊“推薦商品”按鈕，屏幕就會(huì)顯示出所推薦的符合客戶喜好的CD封面，還可以進(jìn)行在線視聽?！　×硗?，該網(wǎng)站還為會(huì)員提供了個(gè)人專用網(wǎng)頁?？蛻羯形礇Q定立即購買的CD不會(huì)放到購物車?yán)铮@時(shí)被記錄在“期望貨品一覽表”(wish list，即想要買的CD候補(bǔ)名單)中以供參考。這種周到的服務(wù)帶來了很好的效應(yīng)?？蛻舨挥卯?dāng)場決定是否購買，而是可以登錄自己專用的網(wǎng)頁進(jìn)行選擇性購買。對(duì)于企業(yè)來說，與那些向“未來購買”方向發(fā)展的“猶豫型潛在客戶”取得很好的聯(lián)系也是十分必要的?！　　　　　　　　　16

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《eCRM營銷:獲取潛在顧客的網(wǎng)絡(luò)營銷手段》由科學(xué)出版社出版。

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