接待顧客ABC

內(nèi)容概要

“職場實(shí)戰(zhàn)圖解——營銷系列”主要從營銷的新視角出發(fā)，旨在提供營銷領(lǐng)域中一種全新的理念和思考處理問題的方式，為指導(dǎo)營銷人員具體的實(shí)戰(zhàn)方式和管理方式提出了行之有效的建議。
    本書是該系列之一。接待顧客之道，關(guān)鍵在于，從事接待顧客的店里要真正熱愛這項(xiàng)工作，本書以第一人稱的口吻，娓娓道來店員待客的真諦。內(nèi)容包括訓(xùn)練店員隨機(jī)應(yīng)變的能力，培養(yǎng)專業(yè)的服務(wù)能力，面對各種顧客的方法，塑造自身謙遜有理、躬親和善的形象等。真正設(shè)身處地的考慮店員所面對的各種情況，以案例介紹的方式，介紹接待顧客的決竅，幫助從事這個行業(yè)的人員的提高自身的業(yè)務(wù)水平以及親和力，提升職業(yè)技能，贏得高效業(yè)績。
    本書適合營銷人員，營銷管理人員，以及個體經(jīng)營者閱讀，可作為市場營銷專業(yè)的學(xué)生的參考讀物。

作者簡介

山田 綠，中央大學(xué)英美文學(xué)專業(yè)畢后，于1972年進(jìn)入（株）船井綜合研究所，在市場管理部門工作。后于1989年作為培訓(xùn)咨詢?nèi)藛T獨(dú)立。主要以流通服務(wù)業(yè)為中心，開展新員工、骨干員工的培訓(xùn)，以工作中的女性工作興趣提高、能力開發(fā)為題，開辦講座、講演。著作包括《女性人才的教育方法與培育方法》、《成為電話高手》（以上為高務(wù)社會版）、《談話打動人心》（成美文庫）等。

書籍目錄

序章  盡信書，則不知無書  顧客因人而異，我們也應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變  1 聆聽顧客心中的私語第1章  去了又去，自有奧秘   專業(yè)的服務(wù)是這樣的吸引顧客的   1 用心“讓利”，顧客高興   2 引人矚目，帶來好感   3 最美笑容，買家所向   4 皮筋一根，傘不拿錯   5 店員勤快，擁躉客多   6 行家一言，解開疑團(tuán)   7 顧客累了，別硬推薦   8 豐富經(jīng)驗(yàn)，消除緊張   9 服務(wù)完美，客戶增加   10 夜會老客，用心良苦   11 熱愛工作，要有體現(xiàn)第2章 執(zhí)著待之道，在于應(yīng)變   此時，此人，如何應(yīng)對？    1 本不想買的“冷火顧客”    2 插隊(duì)夾塞的顧客    3 不打招呼也不說話的“動作派”顧客    4 推薦商品就不好的顧客    5 對商品有意見的挑剔顧客    6 炫耀知識的“萬事通”顧客    7 性急的顧客、著急的顧客    8 要求講價的顧客    9 兼顧價格和使用價值的特賣顧客    10 要求退貨的顧客    11 投訴的顧客    12 發(fā)脾氣的顧客    13 依賴性強(qiáng)的顧客    14 經(jīng)常光顧的老顧客    15上了年紀(jì)的顧客    16 小朋友與老年顧客……第3章  接待有道，百煉乃成   從接近到成交，魅力來自喉頭動第4章  言行儀表，店員之本   打好基礎(chǔ)，贏得信賴第5章  站高望遠(yuǎn)，完善自我   培養(yǎng)全面設(shè)計(jì)接待與銷售方式的能力譯者跋

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