教育機構戰(zhàn)略性服務研究

內容概要

研究教育機構如何通過積極有效管理來實現服務制勝的發(fā)展策略，具有新意。有特色才能有競爭力，才能有高質量。在當今世界，教育機構之間的競爭日趨激烈。競爭涉及教育機構硬實力和軟實力的各個領域，包括師資、生源、校園建設、人才培養(yǎng)、科研成果、管理運作機制等各個方面。在這一競爭中，影響到一個教育機構核心競爭力的關鍵因素之一就是教育服務質量。因此，提升教育機構的服務質量，實現向服務型教育機構轉型的意義非常深遠。

作者簡介

顧佳峰，1975年出生于浙江省舟山市，1994年至2004年在北京大學光華管理學院就讀，先后于1998年、2001年和2004年在光華管理學院獲得企業(yè)管理學士學位、經濟學碩士學位和管理學博士學位。2005年至2006年在北京大學教育學院從事博士后研究工作。2007年進入北京大學中國社會科學

書籍目錄

序言序言自序前言 建設服務型教育機構　　一、教育機構經營的戰(zhàn)略性思考　　二、教育機構經營的服務視角　　三、服務型教育機構的建構　　四、本書架構和內容安排第一章 教育機構的挑戰(zhàn)和對策　第一節(jié) 當前教育機構經營環(huán)境分析　　一、傳統(tǒng)社會價值觀的影響　　二、日趨降低的人口出生率　　三、教育經費投入體制改革的影響　　四、教育服務消費觀念的改變　　五、加入WTO的影響　第二節(jié) 教育機構服務制勝戰(zhàn)略分析　　一、教育機構的基本特征　　二、教育機構競爭戰(zhàn)略分析　　三、教育機構服務制勝戰(zhàn)略的形成　　四、教育機構服務的戰(zhàn)略性思考第二章 教育機構戰(zhàn)略性服務的興起　第一節(jié) 教育服務業(yè)的行業(yè)特征　　一、教育服務業(yè)的定義　　二、WTO架構下的教育服務業(yè)運營方式　　三、教育服務業(yè)的規(guī)?！〉诙?jié) 教育服務的定義與特征　　一、教育服務的定義　　二、教育服務的特性　第三節(jié) 教育機構戰(zhàn)略性服務概念　　一、戰(zhàn)略性服務的內涵　　二、與傳統(tǒng)教育服務的比較　　三、教育機構的服務策略　第四節(jié) 教育機構戰(zhàn)略性服務意義　　一、教育服務無形性層面上的意義　　二、教育服務不可分割層面上的意義　　三、教育服務異質性層面上的意義　　四、教育服務易逝性層面上的意義　第五節(jié) 教育機構戰(zhàn)略性服務功能第三章 教育機構戰(zhàn)略性服務管理　第一節(jié) 戰(zhàn)略性服務的管理架構　　一、戰(zhàn)略運作層面　　二、推動運作層面　　三、質量改善績效　第二節(jié) 戰(zhàn)略性服務的層次　　一、外部戰(zhàn)略性服務　　二、內部戰(zhàn)略性服務　　三、互動戰(zhàn)略性服務　第三節(jié) 戰(zhàn)略性服務的分析方法　　一、戰(zhàn)略分析　　二、價值鏈分析　　三、流程分析　第四節(jié) 戰(zhàn)略性服務的運作方式　　一、戰(zhàn)略性服務的項目管理　　二、戰(zhàn)略性服務的項目內容　第五節(jié) 戰(zhàn)略性服務的分析工具　　一、SERVOUAL測量工具　　二、EISERVOUAL測量工具　第六節(jié) 戰(zhàn)略性服務的系統(tǒng)思維　　一、系統(tǒng)程序觀點　　二、觀察面與實質面差異觀點　　三、系統(tǒng)程序與環(huán)境改變調適觀點第四章 教育機構期望服務管理模式　第一節(jié) 關于教育服務期望的理論　　一、教育服務期望的定義　　二、教育服務期望理論　第二節(jié) 教育服務期望的內涵　　一、教育服務期望的形成　　二、影響教育服務期望的因素　第三節(jié) 如何測量教育服務期望　　一、量表開發(fā)流程　　二、信度和效度檢驗　第四節(jié) 如何管理期望服務　　一、教育服務期望失驗的不利后果　　二、教育服務期望的影響因素分析　　三、引導消費者服務期望的策略第五章 教育機構感知服務管理模式第六章 教育機構服務缺口管理模式第七章 教育機構服務補救策略參考文獻致謝

章節(jié)摘錄

　　本文所指的教育機構是指提供各類教育以及培訓服務的組織或機構，包括各級公立和私立學校、各種社會教育機構，如：圖書館、博物館、動物園、植物園、水族館等以及其他教育培訓事業(yè)，如：經過批準成立的函授學校、補習班、職業(yè)訓練中心等都屬于研究范疇。當然，在進行教育服務質量量表的開發(fā)和實證分析時，考慮到調查費用的限制，主要針對中專院校和高等教育來測量。但是，本文所采用的分析架構和管理方法、工具，同樣適用于各類教育機構?！　”疚氖紫冉榻B教育機構所面臨的挑戰(zhàn)以及可能的對策，分析環(huán)境的變化和教育機構的處境，以及環(huán)境對教育機構經營管理的挑戰(zhàn)，在此基礎上，闡述教育機構戰(zhàn)略性管理的必要性。接下去，分析了教育機構戰(zhàn)略性服務的興起，在分析教育服務業(yè)的發(fā)展的基礎上，對服務、教育服務和戰(zhàn)略性教育服務的概念進行闡述和探討，強調教育機構戰(zhàn)略性管理的緊迫性。然后，系統(tǒng)性闡述教育機構戰(zhàn)略性服務管理的架構和方法，包括戰(zhàn)略性服務的架構、層次、分析方法、運作方法、管理工具等。接下去的四章內容具體介紹教育機構戰(zhàn)略性服務管理的四個組成部分，分別是教育機構期望服務管理模式、教育機構感知服務管理模式、教育機構服務缺口管理模式和教育機構服務彌補管理。在這些內容中，將戰(zhàn)略管理方法和服務管理方法有機結合，基于SERVQUAL量表，開發(fā)出適用于教育機構服務質量測量的量表（EISERV，Education Institute servqual的簡稱），通過EISERV工具以及基于EISERV工具的管理方法，為教育機構組織戰(zhàn)略和服務業(yè)務運營之間搭建了聯(lián)系的橋梁，實現從戰(zhàn)略到執(zhí)行的有機統(tǒng)一?！　≡谘芯柯肪€上，本著作從探討教育服務業(yè)的服務提供角度來分析和探討教育機構的經營管理，以教育服務業(yè)的消費者行為特性、消費者對教育服務的期望和服務過程的感知為研究對象，采用戰(zhàn)略分析和管理方法的研究視角，開展實證調研，并對這些結果進行整理，分析出消費者對教育服務的期望或需求的輪廓以及對教育服務的感知和對教育服務質量的評判，作為教育服務業(yè)者的決策參考依據。在此基礎上，總結出一套從組織戰(zhàn)略規(guī)劃到教育服務業(yè)務運營的系統(tǒng)性管理模式，期望能因此而增強或改善教育服務業(yè)經營的競爭力，以突破經營瓶頸。

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