教育機構(gòu)戰(zhàn)略性服務(wù)研究

內(nèi)容概要

研究教育機構(gòu)如何通過積極有效管理來實現(xiàn)服務(wù)制勝的發(fā)展策略，具有新意。有特色才能有競爭力，才能有高質(zhì)量。在當(dāng)今世界，教育機構(gòu)之間的競爭日趨激烈。競爭涉及教育機構(gòu)硬實力和軟實力的各個領(lǐng)域，包括師資、生源、校園建設(shè)、人才培養(yǎng)、科研成果、管理運作機制等各個方面。在這一競爭中，影響到一個教育機構(gòu)核心競爭力的關(guān)鍵因素之一就是教育服務(wù)質(zhì)量。因此，提升教育機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)向服務(wù)型教育機構(gòu)轉(zhuǎn)型的意義非常深遠。

作者簡介

顧佳峰，1975年出生于浙江省舟山市，1994年至2004年在北京大學(xué)光華管理學(xué)院就讀，先后于1998年、2001年和2004年在光華管理學(xué)院獲得企業(yè)管理學(xué)士學(xué)位、經(jīng)濟學(xué)碩士學(xué)位和管理學(xué)博士學(xué)位。2005年至2006年在北京大學(xué)教育學(xué)院從事博士后研究工作。2007年進入北京大學(xué)中國社會科學(xué)

書籍目錄

序言序言自序前言 建設(shè)服務(wù)型教育機構(gòu)　　一、教育機構(gòu)經(jīng)營的戰(zhàn)略性思考　　二、教育機構(gòu)經(jīng)營的服務(wù)視角　　三、服務(wù)型教育機構(gòu)的建構(gòu)　　四、本書架構(gòu)和內(nèi)容安排第一章 教育機構(gòu)的挑戰(zhàn)和對策　第一節(jié) 當(dāng)前教育機構(gòu)經(jīng)營環(huán)境分析　　一、傳統(tǒng)社會價值觀的影響　　二、日趨降低的人口出生率　　三、教育經(jīng)費投入體制改革的影響　　四、教育服務(wù)消費觀念的改變　　五、加入WTO的影響　第二節(jié) 教育機構(gòu)服務(wù)制勝戰(zhàn)略分析　　一、教育機構(gòu)的基本特征　　二、教育機構(gòu)競爭戰(zhàn)略分析　　三、教育機構(gòu)服務(wù)制勝戰(zhàn)略的形成　　四、教育機構(gòu)服務(wù)的戰(zhàn)略性思考第二章 教育機構(gòu)戰(zhàn)略性服務(wù)的興起　第一節(jié) 教育服務(wù)業(yè)的行業(yè)特征　　一、教育服務(wù)業(yè)的定義　　二、WTO架構(gòu)下的教育服務(wù)業(yè)運營方式　　三、教育服務(wù)業(yè)的規(guī)?！〉诙?jié) 教育服務(wù)的定義與特征　　一、教育服務(wù)的定義　　二、教育服務(wù)的特性　第三節(jié) 教育機構(gòu)戰(zhàn)略性服務(wù)概念　　一、戰(zhàn)略性服務(wù)的內(nèi)涵　　二、與傳統(tǒng)教育服務(wù)的比較　　三、教育機構(gòu)的服務(wù)策略　第四節(jié) 教育機構(gòu)戰(zhàn)略性服務(wù)意義　　一、教育服務(wù)無形性層面上的意義　　二、教育服務(wù)不可分割層面上的意義　　三、教育服務(wù)異質(zhì)性層面上的意義　　四、教育服務(wù)易逝性層面上的意義　第五節(jié) 教育機構(gòu)戰(zhàn)略性服務(wù)功能第三章 教育機構(gòu)戰(zhàn)略性服務(wù)管理　第一節(jié) 戰(zhàn)略性服務(wù)的管理架構(gòu)　　一、戰(zhàn)略運作層面　　二、推動運作層面　　三、質(zhì)量改善績效　第二節(jié) 戰(zhàn)略性服務(wù)的層次　　一、外部戰(zhàn)略性服務(wù)　　二、內(nèi)部戰(zhàn)略性服務(wù)　　三、互動戰(zhàn)略性服務(wù)　第三節(jié) 戰(zhàn)略性服務(wù)的分析方法　　一、戰(zhàn)略分析　　二、價值鏈分析　　三、流程分析　第四節(jié) 戰(zhàn)略性服務(wù)的運作方式　　一、戰(zhàn)略性服務(wù)的項目管理　　二、戰(zhàn)略性服務(wù)的項目內(nèi)容　第五節(jié) 戰(zhàn)略性服務(wù)的分析工具　　一、SERVOUAL測量工具　　二、EISERVOUAL測量工具　第六節(jié) 戰(zhàn)略性服務(wù)的系統(tǒng)思維　　一、系統(tǒng)程序觀點　　二、觀察面與實質(zhì)面差異觀點　　三、系統(tǒng)程序與環(huán)境改變調(diào)適觀點第四章 教育機構(gòu)期望服務(wù)管理模式　第一節(jié) 關(guān)于教育服務(wù)期望的理論　　一、教育服務(wù)期望的定義　　二、教育服務(wù)期望理論　第二節(jié) 教育服務(wù)期望的內(nèi)涵　　一、教育服務(wù)期望的形成　　二、影響教育服務(wù)期望的因素　第三節(jié) 如何測量教育服務(wù)期望　　一、量表開發(fā)流程　　二、信度和效度檢驗　第四節(jié) 如何管理期望服務(wù)　　一、教育服務(wù)期望失驗的不利后果　　二、教育服務(wù)期望的影響因素分析　　三、引導(dǎo)消費者服務(wù)期望的策略第五章 教育機構(gòu)感知服務(wù)管理模式第六章 教育機構(gòu)服務(wù)缺口管理模式第七章 教育機構(gòu)服務(wù)補救策略參考文獻致謝

章節(jié)摘錄

　　本文所指的教育機構(gòu)是指提供各類教育以及培訓(xùn)服務(wù)的組織或機構(gòu)，包括各級公立和私立學(xué)校、各種社會教育機構(gòu)，如：圖書館、博物館、動物園、植物園、水族館等以及其他教育培訓(xùn)事業(yè)，如：經(jīng)過批準(zhǔn)成立的函授學(xué)校、補習(xí)班、職業(yè)訓(xùn)練中心等都屬于研究范疇。當(dāng)然，在進行教育服務(wù)質(zhì)量量表的開發(fā)和實證分析時，考慮到調(diào)查費用的限制，主要針對中專院校和高等教育來測量。但是，本文所采用的分析架構(gòu)和管理方法、工具，同樣適用于各類教育機構(gòu)?！　”疚氖紫冉榻B教育機構(gòu)所面臨的挑戰(zhàn)以及可能的對策，分析環(huán)境的變化和教育機構(gòu)的處境，以及環(huán)境對教育機構(gòu)經(jīng)營管理的挑戰(zhàn)，在此基礎(chǔ)上，闡述教育機構(gòu)戰(zhàn)略性管理的必要性。接下去，分析了教育機構(gòu)戰(zhàn)略性服務(wù)的興起，在分析教育服務(wù)業(yè)的發(fā)展的基礎(chǔ)上，對服務(wù)、教育服務(wù)和戰(zhàn)略性教育服務(wù)的概念進行闡述和探討，強調(diào)教育機構(gòu)戰(zhàn)略性管理的緊迫性。然后，系統(tǒng)性闡述教育機構(gòu)戰(zhàn)略性服務(wù)管理的架構(gòu)和方法，包括戰(zhàn)略性服務(wù)的架構(gòu)、層次、分析方法、運作方法、管理工具等。接下去的四章內(nèi)容具體介紹教育機構(gòu)戰(zhàn)略性服務(wù)管理的四個組成部分，分別是教育機構(gòu)期望服務(wù)管理模式、教育機構(gòu)感知服務(wù)管理模式、教育機構(gòu)服務(wù)缺口管理模式和教育機構(gòu)服務(wù)彌補管理。在這些內(nèi)容中，將戰(zhàn)略管理方法和服務(wù)管理方法有機結(jié)合，基于SERVQUAL量表，開發(fā)出適用于教育機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測量的量表（EISERV，Education Institute servqual的簡稱），通過EISERV工具以及基于EISERV工具的管理方法，為教育機構(gòu)組織戰(zhàn)略和服務(wù)業(yè)務(wù)運營之間搭建了聯(lián)系的橋梁，實現(xiàn)從戰(zhàn)略到執(zhí)行的有機統(tǒng)一?！　≡谘芯柯肪€上，本著作從探討教育服務(wù)業(yè)的服務(wù)提供角度來分析和探討教育機構(gòu)的經(jīng)營管理，以教育服務(wù)業(yè)的消費者行為特性、消費者對教育服務(wù)的期望和服務(wù)過程的感知為研究對象，采用戰(zhàn)略分析和管理方法的研究視角，開展實證調(diào)研，并對這些結(jié)果進行整理，分析出消費者對教育服務(wù)的期望或需求的輪廓以及對教育服務(wù)的感知和對教育服務(wù)質(zhì)量的評判，作為教育服務(wù)業(yè)者的決策參考依據(jù)。在此基礎(chǔ)上，總結(jié)出一套從組織戰(zhàn)略規(guī)劃到教育服務(wù)業(yè)務(wù)運營的系統(tǒng)性管理模式，期望能因此而增強或改善教育服務(wù)業(yè)經(jīng)營的競爭力，以突破經(jīng)營瓶頸。

圖書封面

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